مجله اینترنتی دیتاسرا
امروز یکشنبه ۲ اردیبهشت ۱۳۹۷

تأثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی روی قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن در کشور پاکستان Impact of Organizational Commitment and Organizational Citizenship Behavior on Turnover Intentions of Call Center Personnel in Pakistan

Abstract



This paper investigates the impact of organizational commitment and citizenship behavior on the turnover intentions of call center personnel in Pakistan. Data from 114 respondents was used to measure the impact of two factors on turnover intentions. Correlation and regression has been used to analyze the relationship of turnover intention with organizational commitment and organizational citizenship behavior. The results of the study showed that turnover intentions of call center personnel depend on the organizational commitment of the employees but citizenship behavior does not have a significant impact on the turnover intentions of call center personnel. Results have been discussed with specific reference to collectivist culture of Pakistan and policy implications for managers have been suggested.



Keywords: Turnover intentions, Organizational commitment, Organizational citizenship behavior, Call center personnel, Pakistan



چکیده فارسی



این مقاله به بررسی تأثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی بر قصد جابجایی کارکنان پرسنل مرکز تلفن در پاکستان می پردازد. داده ها از 114 پاسخ دهنده برای اندازه گیری تاثیر دو عامل بر روی قصد جابجایی مورد استفاده قرار گرفت. همبستگی و رگرسیون برای تحلیل رابطه قصد جابجایی با تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از مطالعه نشان داد که قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن در سازمانی بستگی دارد به تعهد سازمانی کارکنان داشته اما رفتار شهروندی بر قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن تاثیر قابل توجهی ندارد. نتایج در مورد فرهنگ های جمعی پاکستان و کاربردهای سیاسی برای مدیران، بحث می نماید.



کلیدواژه: قصد جابجایی، تعهد سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، پرسنل مرکز تلفن، پاکستان


مشخصات

مشخصات

توسط: Sohrab Ahmad, Khurram Shahzad, Shams-ur-Rehman, Nadeem Ahmed Khan, Ikram Ullah Shad مجله: European Journal of Social Sciences سال انتشار: 2010 میلادی تعداد صفحات متن اصلی: 7 تعداد صفحات متن ترجمه: 6 درج در دیتاسرا: ۱۳۹۶/۴/۱۶ منبع: دیتاسرا

خرید فایل ترجمه

خرید فایل ترجمه

عنوان: تأثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی روی قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن در کشور پاکستان حجم: 75.60 کیلوبایت فرمت فایل: pdf قیمت: 6000 تومان رمز فایل (در صورت نیاز): www.datasara.com

فرمت ایمیل صحیح نمی باشد.

گروه نرم افزاری دیتاسرا www.datasara.com

دانلود فایل اصلی

دانلود فایل اصلی

عنوان: Impact of Organizational Commitment and Organizational Citizenship Behavior on Turnover Intentions of Call Center Personnel in Pakistan

رمز فایل
رمز فایل (در صورت نیاز): www.datasara.com

نمای مطلب

تأثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی روی قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن در کشور پاکستان



چکیده



این مقاله به بررسی تأثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی بر قصد جابجایی کارکنان پرسنل مرکز تلفن در پاکستان می پردازد. داده ها از 114 پاسخ دهنده برای اندازه گیری تاثیر دو عامل بر روی قصد جابجایی مورد استفاده قرار گرفت. همبستگی و رگرسیون برای تحلیل رابطه قصد جابجایی با تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از مطالعه نشان داد که قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن در سازمانی بستگی دارد به تعهد سازمانی کارکنان داشته اما رفتار شهروندی بر قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن تاثیر قابل توجهی ندارد. نتایج در مورد فرهنگ های جمعی پاکستان و کاربردهای سیاسی برای مدیران، بحث می نماید.



کلیدواژه: قصد جابجایی، تعهد سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، پرسنل مرکز تلفن، پاکستان



مقدمه



حفظ و جذب کارکنان در مراکز تلفن، چالش بزرگی است. میانگین جابجایی ها به طور متوسط ​​در هر سال بین 35 و 50 درصد است. هزینه های انسانی شامل استرس شغلی و فرسودگی شغلی از پرسنل مرکز تلفن به خوبی دلیل بر این ادعاست.



جابجایی پرسنل مرکز تلفن هزینه عملیات کسب و کار را افزایش میدهد. یک سوم از پرسنل مراکز تلفن کمتر از یک سال سابقه کار دارند. اگر اختیارات بالا و نظارت پایین وجود داشته باشد نسبت جابجایی 9٪ است. درحالی که نتایج نظارت بالا با اختیارات کم به جابجایی 37 درصد منجر می شود. پرسنل مراکز تلفن اغلب کارکنان خط مقدمند که در تعامل با مشتریان هستند و همیشه توسط مدیریت تحت مراقبت و نظارت هستند.



بر اساس این مطالعه ما بر این موضوع متمرکز شده و تاثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی در قصد جابجایی پرسنل مراکز تلفن در پاکستان را تحلیل می نماییم. هدف از این مطالعه ارائه دستورالعمل هایی برای متخصصان منابع انسانی برای کنترل و جابجایی کارکنان است. متخصصان منابع انسانی در مراکز تلفن، همواره در جستجوی راه های موثری می باشند که از طریق آن آنها بتوانند راه حل های انعطاف پذیری برای کنترل نسبت جابجایی نیروی کار ارائه دهند. همانطور که ما مشاهده می کنیم؛ مراکز تلفن در بازاریابی خدمات با هدف گرفتن سهم بازار بسیار زیاد تقویت می شوند. نمایندگی های مراکز تلفن در یک موقعیت خوب برای حفظ کسب و کار فعلی، ترویج کسب و کار جدید، و توسعه روابط مشتری برای آینده هستند.



خدمات فوق العاده که توسط مراکز تلفن ارائه می شوند، می توانند نقش مهمی در موفقیت عملیات کسب و کار ایفا نمایند . به واسطه پرسنل مراکز تلفن است که توجه مشتریان واقعی و مورد انتظار جلب می شود، و می توانند در آنها قصدی برای استفاده از خدمات برای همیشه ایجاد نمایند. این مقاله شواهد تجربی در مورد تاثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی بر قصد جابجایی پرسنل مراکز تلفن در اسلام آباد ارائه می دهد.



2. مروری بر ادبیات



1.2 قصد جابجایی



جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.



2.2 رفتار شهروندی سازمانی



بر اساس ارگان (1988)، OCB به عنوان رفتار فردی که اختیاری است، به صورت مستقیم یا آشکار توسط سیستم پاداش رسمی به رسمیت شناخته نمی شود، و در مجموع به ترویج موثرعملکرد سازمان منجر می شود، تعریف می شود. اگر چه این نوع رفتار باعث موفقیت و اثربخشی سازمانی می شوند. اما چنین رفتاری نه پاداش داده می شود و نه توسط مدیریت ارشد به رسمیت شناخته می شوند. شر، بارکدیل و شر (1995) و چن، هوی، هوی و سگو (1998) بیان می نمایند؛ کارکنانی که تمایل کامل به درگیر شدن در اهداف سازمان نشان می دهند، رفتار شهروندی را به طور واقعی منعکس می کنند. اگر کارکنان کارهایشان را از روی بی میلی انجام دهند آن نشان دهنده نگرش منفی کارمندان در نظر گرفته می شود که کمتر به شغل خود علاقه مند هستند. در نتیجه ممکن است انتظار این رود که آنها شغل خود را در آینده ای نزدیک ترک می نمایند. رفتار حمایتی حمایت های داوطلبانه دیگران را در بر می گیرد و باعث جلوگیری از اقدامات قبل از وقوع مشکلات می شود. در متا آنالیز، پودساکف، مک کینزی، پین و باچراچ (2000) توضیح میدهند که کمک به رفتار؛ انسجام اخلاقی و تعلق را افزایش می دهد.حس بودن در یک تیم که منجر به عملکرد بالا و میزان پایین جابجایی در داخل سازمان می شود. این مطالب رفتار شهروندی را توصیف میکند که دارای رابطه منفی با قصد جابجایی کارکنان می باشد.



3.2 تعهد سازمانی



تعهد سازمانی دارای سه جنبه است: تعهد عاطفی، تعهد مستمر و هنجاری. تعهد عاطفی به دلبستگی شخصی کارکنان و شناسایی با سازمان اشاره دارد که نشان دهنده اعتقاد قوی به ارزش ها و اهداف سازمان است. تعهد مستمر ادراک فرد از هزینه های مرتبط با ترک این کار در سازمان را توضیح میدهد. تعهد هنجاری نشان دهنده رفتار کارکنان در سطح فردی است که آنها از نظر اخلاقی انجام آن کارها را بر خود واجب می دانند. بر اساس این مطالعه ما صرفا بر تعهد "عاطفی" و "تعهد مستمر" که توسط کینگ و ستحی (1997) بیان شده اند، متمرکز می شویم.



محقق به تعهد هنجاری توجه ای ندارد به دلایل خاصی مانند اینکه در گذشته ارتباط مستقیم بین AC و NC بررسی و تایید شده و سطح بالایی را در تعیین و پیامدهای هر دو پوشش داده است. Mathieu & zajac (1990) بیان نمودند که تعهد سازمانی رابطه منفی با قصد جابجایی داوطلبانه کارکنانی دارد که دارای سطح بالایی از OC هستند و کمتر انتظار می رود که آنها قصد ترک سازمان را داشته باشند نسبت به کارکنان نسبتا غیر متعهد.



4.2 فرضیات

H1: رفتار شهروندی سازمانی تأثیر معکوس معناداری بر قصد جابجایی کارکنان مرکز تلفن دارد.

H2: تعهد سازمانی تأثیر معکوس معناداری بر قصد جابجایی کارکنان مرکز تلفن دارد.

. متدلوژی



جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.



پرسنل مرکز تلفن به طور تصادفی انتخاب شدند. از بین پرسشنامه های پخش شده 114 پرسشنامه برگشت داده شد. نرخ پاسخگویی و برگشت پرسشنامه ها 06/89٪ بود.



قصد جابجایی با استفاده از دو مقیاس مایر و همکاران (1993) سنجیده شد. ضریب آلفا برای این مقیاس 63/0 بود. رفتار شهروندی سازمانی با استفاده از مقیاس پنج آیتمی پودساکف و همکاران (1990) و ویلیامز و اندرسون (1991) سنجیده شد. ضریب آلفا برای این مقیاس 78/0 بود.



مقیاس تعهد سازمانی متشکل از ده آیتم است که از مقیاس می یر و آلن (1990) اخذ شد. بر اساس یافته های پژوهش های قبلی ما تنها از آیتم های تعهد عاطفی و تعهد مستمر استفاده نمودیم. اگرچه تعهد سازمانی به عنوان یک متغیر نهفته در این مطالعه در نظر گرفته شده است. مقدار ضریب آلفا برای این مقیاس 71/0 است.



4. نتایج و بحث



1.4: ماتریس همبستگی



نتایج نشان می دهد دو متغیر مستقل تعهد سازمانی (OC)و رفتار شهروندی سازمانی (OCB) در قصد جابجایی (TI) کارکنان مرکز تلفن موثرند. ارزش - .435 ** منعکس کننده یک رابطه معکوس و معنی داری بین OC و TI است، و همینطور ارزش - .154 منعکس کننده یک رابطه معکوس بین OCB و TI است، اما این رابطه معنی دار نیست. ضریب همبستگی پیرسون برای تحلیل ارتباط قصد جابجایی با تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده قرار گرفت.



پس از کاربرد آزمون همبستگی پیرسون در 114 مشاهده، اثر معکوس OC و OCB بر روی TI شناسایی شد. شاخص OC، OCB و TI برای پیدا کردن ضرایب همبستگی استفاده شدند.این به معنی این است که کارکنانی که در مراکز تلفن با تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بالا خدمت میکنند قصد جابجایی کمی دارند. نتیجه به دست آمده از آزمون همبستگی تعهد سازمانی و قصد جابجایی 435/0- ؛ نشان می دهد که یک واحد تغییر در OC به اندازه 435/0- تأثیر معکوس بر قصد جابجایی دارد. این ارتباط منفی حاکی از آن است که اگر OC افزایش یابد TI کاهش خواهد یافت. همچنین رابطه معکوس معنادار بین OCB و TI وجود دارد اگر OCB افزایش یابد که به دنبال آن TI کاهش خواهد یافت.



جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.


مطالب پیشنهادی
متأسفانه موردی یافت نشد.
ناحیه کاربری

فرمت ایمیل صحیح نمی باشد. ایمیل خود را وارد نمایید.

رمز عبور خود را وارد نمایید.

مدیریت اثربخش
فايل پيوست
( ۱۳۹۶/۱۰/۳۰ )
گزیده ها
مجله اینترنتی دیتاسرا
کلیه حقوق مادی و معنوی این وبسایت متعلق به گروه نرم افزاری دیتاسرا می باشد.
Copyright © 2015