مجله اینترنتی دیتاسرا
امروز دوشنبه ۲ اسفند ۱۳۹۵

بررسی رابطه بین ابعاد سرمایه روان‌شناختی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان با تجزیه و تحلیل کانونی ‌همبستگی کانونی‌

چکیده



هدف از پژوهش حاضر بررسی همبستگی کانونی بین مولفه‌های سرمایه روانشناختی یعنی متغیرهای x شامل امیدواری، خودکارآمدی، تاب‌آوری و خوش‌بینی و مولفه‌های کیفیت خدمات ارائه شده به کارکنان یعنی متغیر y شامل پاسخگویی، اعتماد، اطمینان، همدلی و حفظ ظاهر جهت تعیین هم تغییری بین دو مجموعه متغیر انجام گرفته است، تا بتوان الگوی مناسب روابط بین مجموعه متغیرهای کانونی کیفیت خدمات تعیین گردد و امکان استفاده از ضریب هم‌بستگی کانونی برای ارائه روش پیش‌بینی تغییر وضعیت کیفیت خدمات فراهم گردد. به این منظور با استفاده از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه در بین کارکنان باجه شعب بانک انصار شهر تهران با استفاده از نمونه‌گیری تصادفی و براساس جدول مورگان 320 نفر انتخاب گردیدند. اطلاعات با استفاده از نرم افزار لیزرل وspss تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از همبستگی کانونی نشان داد که ترکیب خطی مناسبی بین سرمایه روانشناختی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان وجود دارد. ابعاد سرمایه روانشناختی رابطه مستقیم با مولفه‌های کیفیت خدمات را دارا می‌باشند. هم‌چنین امیدواری و پاسخگویی در مقایسه با سایر متغیرهای کانونی بیشترین نقش را در ایجاد اولین ضریب همبستگی کانونی داشته‌اند.


مشخصات

مشخصات

توسط: حسین بلوچی؛ سید رضا سید جوادین؛ مرجان فیاضی مجله: فصلنامه پژوهش های مدیریت در ایران سال انتشار: 1394 شمسی تعداد صفحات: 20 درج در دیتاسرا: ۱۳۹۵/۱۰/۳ منبع: دیتاسرا

خرید محصول

خرید محصول

عنوان: بررسی رابطه بین ابعاد سرمایه روان‌شناختی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان با تجزیه و تحلیل کانونی ‌همبستگی کانونی‌ حجم: 1.65 مگابایت فرمت فایل: pdf قیمت: 1200 تومان رمز فایل (در صورت نیاز): www.datasara.com

فرمت ایمیل صحیح نمی باشد.

گروه نرم افزاری دیتاسرا www.datasara.com

نمای مطلب

بررسی رابطه بین ابعاد سرمایه روان‌شناختی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان با تجزیه و تحلیل کانونی ‌همبستگی کانونی‌

مقدمه

در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است که دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نرود بلکه به عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح شود ‌همزمان با گسترش حوزه تجاری و اقتصادی بخش خدمات‌ نیاز به مدیریت کیفیت در این بخش بیش از پیش مطرح شد رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به‌عنوان یک مسئله کلیدی برای سازمان‌هایی که در بخش خدمات فعالیت می‌کنند شناخته شده است‌ سازمان‌هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست پیدا می‌کنند سطوح بالاتری از رضایت‌مندی مشتریان را به عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت ‌عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات موثر بوده که می‌توان گفت‌ مهم‌ترین آن نیروی انسانی است‌ چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمات با مشتری در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که بهه کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان‌های مختلف منجر روابط بین سازمان و کارکنان می‌تواند هم انگیزه کارکنان نسبت به شغل و هم تمایل برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان را بهبود بخشد ‌ پژوهش‌های گوناگون اثبات کرده‌اند کارکنان‌ همان‌گونه که با آنها در سازمان رفتار می‌شود با مشتریان رفتار می‌کنند به عبارتی چنان‌چه کارکنان احساس کنند که سازمان برای آنان ارزش و احترام قائل است‌ این نگرش و رفتار را در تعامل با مشتریان بروز می‌دهند اما چنانچه احساس کنند که مدیر به خواسته‌ها و نیازهای آنان بی‌توجه است‌ آنان نیز با مشتریان به سردی رفتار می‏‎کنند ‌در این میان سازمان‌های خدماتی به‌ویژه بانک‌ها به علت ماهیت و ویژگی‌های کاری حاکم بر کارکنان این صنعت‌ با مشکلات جدی‌تری رو به رو هستثد رویکرد جدیدی که در راستای مدیریت و کنترل کارکنان و افزایش بهره‌وری سازمانی شکل گرفته است‌ رفتار سازمانی مثبت‌گرا می‌باشد که تاکید ویژه‌ای بر اتخاذ رویکردهای مثبت برای توسعه و مدیریت منابع انسانی در محیط‌های کاری دارد ‌بررسی ادبیات نشان می‌دهد که منابع روان‌شناختی مثبت با نتایجی مانتد تعهد سازمانی ‌عملکرد رضایت شغلی و شادی در کار مرتبط هدف از این رویکردها شناسایی سازه‌ها و شیوه‌هایی است که درنهایت باعث بهزیستی کارکنان می‌شود اما علی‌رغم اهمیت جنبه‌های مثبت رفتار سازمانی مطالعات

و تلاش‌های کمّی به صورت تئوری یا تجربی برای شناسایی ارتباط بین سرمایه روان‌شناختی و کیفیت ارائه خدمات در سازمان‌ها صورت گرفته است‌ در این مطالعه نخست به مرور ادبیات مربوطه پرداخته می‌شود سپس با بررسی پیشییه‌ فرضیه‌ها با توجه به مطالعات تشریح شده روابط آزمون می‌شوند مبانی نظری کیفیت خدماف در عصر کنونی‌ موفقیت سازمان‌ها به ایجاد و نگهداری مشتریان ارزشمند و وفادار بستگی دارد از این رو موضوع کیفیت خدمات در چند دهه اخیر بیش از گذشته به خط مقدم تحقیقات بازاریابی تبدیل شده است ‌٠ تعریف پاراسورمان ‌١٩٨٨ از کیفیت ادراک شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کی یک شی یا خدمت ‌عثمان و اون کیفیت خب‌مات را به‌عنوان از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف کردند بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خل‌مات است ‌کیفیت خدمات رابطه نزل‌یکی با رضایت‌مندی مشتریان در این صنعت دارد ‌١‌ زیمنتال بیان می‌کند که رضایت از کیفیت خدمات اثر مثبت بر وفاداری مشتری دارد و درنهایت منجر به افزایش سودآوری سازمان می‌شود ‌در تحقیقات گذشته به‌طور گسترده از ابزار سروکوال در صنایع خدماتی استفاده شده ابعاد کیفیت خدمات مورد بحث قرار گرفته است‌ این ابزار مفیدترین ابزارر سنجش کیفیت خدمات است ‌‌ محققان بازاریابی پنج بعل اصلی خدمات را کشف و شناسایی کرده‌اند که مشتریان از آنها برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده می‌کنند این ابعاد به‌ترتیب و بر اساس اهمیت نسبی آن برای مشتری‌ شامل قابل اعتمادبودن‌ پاسخگو بودن‌ اطمینان دادن‌ همدلی داشتن‌ حفظ ظاهر کردن هستند ‌سرمایه روان‌شناختی‌: منابع انسانی اصلی‌ترین سرمایه هر سازمان است‌ عملکرد مطلوبب واحدها و کل سازمان در گرو این است که اقدامات منابع انسانی به نحو احسن عملی و رضایت کارکنان و مشتریان حاصل گردل ‌سازمان در صورتی می‌تواند مزیت رقابتی

پایدار خود را حفظ کند که منابع انسانی شایسته آن توانایی مواجهه با این چالش‌ها را داشته باشد ‌مدیریت سرمایه‌های انسانی عامل مهم کسب مزیت رقابتی محسوب می‌شود و این به خاطر آن است که کارکنان توان تبدیل دانش را به محصول و خدمات مورد نیاز مشتریان دارند ‌باید این نکته را مدنظر قرار داد که مدیریت اشبخش بدون توجه و اعتقاد به سلامت روانی کارکنان امکانپذیر نیست‌ ایجاد یک فضای خوبب خدمت‌ نه تنها زندگی روزانه کارکنان را لذت بخش می‌کند بلکه تاثیر مستقیم بر مشتری دارد ‌رویکرد جدیدی که در راستای مدیریت و کنترل این عوامل و افزایش بهره‌وری سازمانی شکل گرفته است‌ رفتارر سازمانی مثبت‌گرا می‌باشد ‌ صص ٢٣ ‌٤ ‌ مفهوم اساسی برای به‌کارگیری سرمایه روان‌شناختی بهبود رفاه کارکنان است‌؛ به‌گونه‌ای می‌توان بیان کرد که هدف اصلی روان‌شناسی مثبت‌ درک و تسهیل شادی وو بهزیستی است ‌روان‌شناسی و رفتار سازمانی مثبت نهضت جدیدی است که به احیای نگرش مثبت درباره انسان و رفتارهای وی توجه دارد ‌هدف این حرکت واکنش نسبت به نگرش منفی رفتاری و تمرکز و تاکید بر ویژگی‌های مثبت انسان به جای ویژگی‌های منفی است‌ در رویکرد جدید رفتار سازمانی که ‌دکتر مهدی الوانی آن را نیک رفتار سازمانی نام نهاده است‌ توجه به نقاط مثبت و خوبی‌های رفتار آدمی است که در سازمان می‌تواند منشا اشات مثبت و بهره‌وری و بهزیستی کارکنان باشد ‌همچنین دارای تاثیری مثبت بر عملکرد کاری و رضایت فردی باشد ‌سرمایه روان‌شناختی‌ ساز ای متشکل از ٤ مولفهه خودکارآمدی‌ خوش‌بییی‌ امید و تاب‌آوری می‌باشد که خود و هر کدام از مولفه‌های تئوریکی قوی‌ قابل توسعه و سنجش‌پذیر بنا نهاده است ‌پیشینه پژوهش در مطالعه‌ای با عنوان اصول بازاریابی به‌وسیله رایت صورت گرفت‌ محققان همبستگی شدیدی بین تمایلات کارکنان یک سازمان و نظرات مشتریان در مورد کیفیت خدمات در همان سازمان یافتند مطالعات بانکداری شعبه‌ای نشان می‌دهد زمانی که کارکنان شعبه‌ای به کار در آن شعبه علاقه زیادی داشته باشند مشتریان نیز از خدمات با کیفیت بهره‌مند شدند این مطالعات نشان داد زمانی که مشتریان خدمات با کیفیت بالا دریافت کنند از کارکنان حمایت

نموده و زمییه حفظ کارمند فراهم می‌شود یک استنباط منطقی این است که کار کردن در محیطی که خدمات در آنجا ضعیف است و مشتریان ناراضی‌اند خیلی نتیجه‌بخش نیست ‌در مطالعه دیگری‌ یون و همکارانش نشان دادند که جو خدمات و حمایت مدیریت از کارکنان بر رضایت شغلی و تلاش کارکنان ل‌ر کار موثر هستند و همچنین به‌طور غیر مستقیم بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات کارکنان تاثیر می‌گذارد مطالعات همچنین نشان می‌دهند اثر مثبت حاصل از بازاریابی داخلی به این معنی است که کارمندان بیشترین تلاش را برای جلب رضایت و تامین نیازها و خواسته‌های مشتریان خارجی انجام می‌دهند پژوهش انجام شده توسط راچل یی و همکاران رابطه بین وفاداری کارکنان‌ کیفیت خب‌مات‌ رضایت مشتری و وفاداری مشتری و درنهایت سودآوری سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد این مطالعات در ٢١٠ فروشگاه پر تماس انجام شده بود ‌سوابق به دست آمده از مطالعات انجام شده در ایران نشان می‌دهد که مطالعات متعددی در خصوص وفاداری مشتریان‌ رضایت شغلی‌ تعهد سازمانی وو کیفیت خدمات و رضایت مشتری انجام شده است که در تعدادی از آنها رابطه بین دو یا چند متغیر نامبرده بررسی شده است پژق‌هش هدف از پژوهش حاضر بررسی ارتباط مجموعه کیفیت خدمات و مجموعه سرمایه روان‌شناختی می‌باشد با توجه به ادبیات و هدف پژوهش می‌توان سوال‌های زیر را بیان کرد: سوال اصلی‌: آیا بین مجموعه کیفیت خدمات و مجموعه سرمایه روان‌شناختی رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد سوال‌های فرعی‌: آیا بین شاخص‌های مجموعه کیفیت خدمات با شاخص‌های مجموعه سرمایه روان‌شناختی همبستگی وجود دارد در میان شاخص‌های مجموعه کیفیت خدمات کدام یک بیشترین تاثیر و کدام‌یک کمترین تاثیر را در ایجاد رابطه بین دو مجموعه کیفیت خدمات و مجموعه سرمایه روان‌شناختی دارد

روش پژوهش این پژوهش به دنبال توسعه کاربرد عملی متغیرهای روابط انسانی برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است‌ بنابراین از لحاظ هدف در حوزه تحقیقات کاربردی قرار گرفته و از آنجا که به توصیف متغیرها و روابط بین آنها برای شناخت هرچه بهتر شرایط موجود و اخذ تصمیم‌های بهییه از لحاظ روش توصیفی پیمایشی‌ و از نوع همبستگی است که در آن روابط میان متغیرها براساس هدف تحقیقق تحلیل می‌گردد هدف پژوهش بررسی رابطه بین مجموعه سرمایه روان‌شناختی کارکنان و مجموعه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانکی توسط آنان است‌ جامعه آماری این پژوهش کارکنان باجه بانکک انصار شهر تهران است‌ حجم جامعه آماری مربوط با توجه به اطلاعات بانک ١٤٤٩ است که حداقل تعداد نمونه براساس جدول مورگان برابر نفر به دست آمد نمونه آماری از بین افراد ذکر شده با استفاده ازز روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شدند تعداد پرسشنامه توسط محققان گردآوری شد و تجزیه و تحلیل‌ها براساس آنها صورت گرفت‌ ابزار اندازه‌گیری شامل یک پرسشنامه است‌ این پرسشنامه شامل سه بخشش بود بخش اول جهت توضیح موضوع و آشنایی پاسخ‌دهنده در نظر

گرفته شده است‌ بخش دوم مشخصات عمومی که شامل چهار قسمت‌ سن‌ تحصیلات فرد پاسخ‌دهنده و سابقه وی بود بخش سوم سوال‌های اختصاصی پرسشنامه شامل ٤٧ سوال است که مرتبط با معیارها و شاخص‌های سنجش متغیرها پژوهش و با استفاده از دو پرسشنامه استاندارد طراحی شده است‌ سوال‌های سرمایه روان‌شناختی شامل ٢٤ سوال که از پرسشنامه لوتانز خدمات ارائه شده به مشتریان ٢٣ سوال که از پرسشنامه پارسورامان‌ زیتمل و بری ‌ استفاده شد این پرسش‌ها از نوع بسته بوده و براساس طیف لیکرت گزییه‌ای تثظیم شده است‌ به‌منظور سنجش پایایی با استفاده از داده‌های به‌دست آمده از پرسشنامه‌ میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد ‌نتایج نشان می‌دهد که پرسشنامه از پایایی بالا برخوردار است‌ به‌طوری که متغیرهای سرمایه روان‌شناختی و کیفیت خدمات به‌ترتیب از پایایی برخوردار می‌باشند این اعداد نشان‌دهنده این است که پرسشنامه از قابلیت اعتماد و به‌عبارت دیگر از پایایی لازم برخوردار است‌ لازم به ذکر است سوال‌های هیج سوالی به‌دلیل نامناسب بودن داده‌ها و عدم تبیین واریانس متغیر مربوط به خود از مجموع سوال‌ها حذف نشدند به‌منظور سنجش روایی سوال‌ها از اعتبار عاملی استفاده شده است‌ اعتبار عاملی صورتی از اعتبار سازه است که از طریق تحلیل عاملی به دست می‌آید در تحلیل عاملی اکتشافی متغیرهای سرمایه روان‌شناختی و کیفیت خدمات مقدار به‌ترتیب برابر دست آمد که این امر بیانگر کفایت نمونه‌گیری برای متغیرهای تحقیق است‌ همچنین از آن جایی که ضریب معناداریی آزمون بارتلت برابر صفر بود ‌کوچک‌تر از تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار مناسب تشخیص داده شد برای بررسی صحت مدل‌های اندازه‌گیری از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد که نتایج نشان داد تمام بارهای عاملی‌ا بالای ٠ بوده است که بیانگر روایی هم‌گرا می‌باشد و در ادامه به تفصیل برای هر متغیر مورد بحث قرار خواهد گرفت‌ در این تحقیق برای انجام تحلیل همبستگی متعارف از نرم‌افزارهای ‌ ‌ ‌ استفاده شد و تحلیل‌های لازم برای پاسخ‌گویی به سوال‌های تحقیق بر روی خروجی‌های به دست آمده از پرسشنامه‌ها انجام گرفت‌

حسین تحلیل همبستگی متعارف تجزیه و تحلیل همبستگی کانونی متداول‌ترین حالت مدل خطی عمومی می‌باشد که با استفاده از تکنیک آماری چند متغیری رابطه بین دو مجموعه از متغیرهای چندگانه را مورد بررسی قرار می‌دهد ‌تحلیل همبستگی کانونی امکان کشف روابط جالب و پیچیده بین متغیرهای ملاک و پیش بین را فراهم می‌کند ‌این روش برای بیش از سال به‌دست فراموشی سپرده شده بود تا اییکه هبلینگ‌٢ برای اولین بار در سال ١٩٣٦ منطق تحلیل همبستگی کانونی را تدوین کرد همبستگی کانونی روش مناسبی برای شناخت روابط بین دومموعه از متغیرهاست که در آن یک مجموعه را مستقل ‌یا پیش‌بینی کنتده‌ و مجموعه دیگر را وابسته ‌یا معیار می‌نامند ‌بنابراین هدف این تحلیل تعیین آثار مجموعه متغیرهای پیش‌بینی کننده بر متغیرهای معیار است‌ برای روشن شدن روند این تکنیک فرض کنید مجموعه متغیرهایی پیش‌بینی کننده شامل متغیر ‌مجموعه متغیرهای معیار شامل متغیر ‌ اما باشد متغیرهای در بین خود دارای همبستگی متقابل هستند ومتغیرهای نیز در داخل خود همبستگی دارند و همچنین میان متغیرهای و ما نیز به‌صورت دو به دو همبستگی وجود دارد روش همبستگی کانونی تلاش می‌کند بردارهایی را به‌صورت زیر تعریف کند: این بردارها ترکیبات خطی از دو مجموعه متغیرها محسوب می‌شوند و هدف آن است که ضرایب ‌ چنان تعیین شوند که همبستگی میان یعنی حداکثر شود را متغیر متعارف را همبستگی متعارف می‌نامند در قدم بعد مقادیر را به‌شرح زیر تعیین می‌شود به‌نحوی که همبستگی میان ٢معاو ٧٢ یعنی شود و غیر همبسته ٢این روال کاهش می‌یابند باید توجه

داشت که برای نتایج همبستگی کانونی‌ نخست باید به تحلیل جدول‌های همبستگی بین متغیرها پرداخت و سپس برای تعیین اشات ناشی از تغییر همزمان چند متغیر ضرایب متغیرهای را بررسی کرد فرض کنید که ماتریس همبستگی بین متغیرهای به صورت زیر از روی متغیرها مشاهدات موجول حاصل شده است‌ هدف همبستگی متعارف به‌دست آوردن ترکیب خطی از متغیرهای پیش‌بییی کننده است که بالاترین همبستگی را با ترکیب خطی از متغیرهای معیار داشته باشد این ترکیبات خطی به‌صورت زیر نمایش داده می‌شوند ‌

پژوهش در ابتدا و در قالب آمار توصیفی به بررسی ویژگی‌های جمعیت‌شناختی نمونه آماری پرداخته شد نتایج در جدول شماره ١ نشان داده شده است‌

بررسی مدل‌های انذازه‌ری متغیرهای تحقیق قبل از وارد شدن به مرحله آزمون فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق لازم است تا از صحت مدل‌های اندازه‌گیری متغیرهای تحقیق اطمییان حاصل شود این کار توسط تحلیل عاملی تاییدی صورت گرفته است‌ نتایج تحلیل عاملی تاییدی تمام متغیرهای تحقیق نشان می‌دهد که کلیه

مدل‌های اندازه‌گیری مناسب و کلیه اعداد و پارامترهای مدل معنادار هستند با توجه به اییکه تمامی بارهای عاملی در تمامی ابعاد بزرگتر از و میانگین واریانس‌های استخراجی بیشتر از است‌ روایی سازه از نوع روایی هم‌گرا وجود دارد نتایج تحلیل عاملی انجام شده در جدول ارائه شده است‌ ابعاد از نظر شاخص‌های تثاسب در وضعیت مناسبی هستثد


مطالب پیشنهادی
متأسفانه موردی یافت نشد.
ناحیه کاربری

فرمت ایمیل صحیح نمی باشد. ایمیل خود را وارد نمایید.

رمز عبور خود را وارد نمایید.

گزیده ها
پرواز با اتومبیل پرنده: اتومبیل تی‌اف-ایکس مجوز پرواز گرفت
گزیده های پر بیننده ترین اخبار روز و هفته
جشن کریسمس در نقاط مختلف جهان (+عکس)
گزیده های وبگردی و اخبار جذاب
بازیافت ماشین های قدیمی به روشی نو!
گزیده های وبگردی و اخبار جذاب
لوکس ترین خودروهای دنیا در نمایشگاه اتومبیل لس آنجلس (+عکس)
گزیده های پر بیننده ترین اخبار روز و هفته
مجله اینترنتی دیتاسرا
کلیه حقوق مادی و معنوی این وبسایت متعلق به گروه نرم افزاری دیتاسرا می باشد.
Copyright © 2015