تصمیم گیری به منظور واکنش به بحران Crisis Response Decision Making

مقدمه

یازدهم سپتامبر سال 1001 تاثیر عمیقی بر جهان گذاشت ، زندگی ها و مشاغل در نتیجه حملات نهم و یازدهم دچار تغییر شد ضروری است که سازمان ها از این حمله تروریستی به ایالات متحده آگاهی می یابند . سازمان ها نیاز دارند که طرح های جامعی به منظور واکنش به نه تنها حملات تروریستی بلکه انواع بسیار مختلف بحران ها را داشته باشند سازمان ها با داشتن طرحی متفاوت برای هر بحران ممکن الوقوعی نیازی به ایجاد طرح های متعدد ندارند. هر واکنش جامع پیشرفته به طرح بحران باید همه سازمان ها را قادر سازد به بلاها و بحران های غیر مترقبه واکنش نشان دهند. برای سازمانها بهره برداری از بخش های منابع انسانی خود در هماهنگ سازی این طرح ها معقول می باشد هر بخشی در یک سازمان نیاز دارد برای بحران مجهز شود اگر چه بخش های منابع انسانی در وضعیتی منحصر به فرد به منظور تسهیل اجرای طرح های واکنش به بحران قراردارند. بخش های منابع انسانی باید از قبل در موقعیتی مناسب با همه بخش های دیگر در سازمان های خود ارتباط داشته باشند، این ارتباطات باید برای کمک به مدیران بخش ها استفاده شوند تا کارمندان خود را برای بحران ممکن آماده و آموزش دهند ) ماینیرو و گیبسون، 1002 (. صاحب نظران معمولاً از قبل برای آموزش کارمندان بخش ها و نیز برای رسیدگی به همه مباحث پرسنلی برای کارمندان خود مسئول می باشند. یک سازمان نیاز دارد واکنش گسترده سازمانی نسبت به طرح بحران داشته باشد ) ماینیرو و گیبسون، 1002 ( . هر چند این طرح نیاز دارد در سطح بخش به اجرا در آید ، هر بخشی نیاز است که برای اجرای طرح واکنش به بحران خود مسئول باشد. ممکن است عناصر متعددی از طرح های هر بخش وجود داشته باشد که مشابه باشند ولی ممکن است جنبه هایی وجود داشته باشد که در بین بخش ها متفاوت باش. برای مثال طرح برای بخش D,R در موقعیتی که همه کارمندان در یک محل کار می کنند، ممکن است با طرح برای بخش فروش که بیشتر کارمندان در این رشته در نظر گرفته شده اند متفاوت باشد . بخش منابع انسانی در همکاری بخش ها برای خلق این طرح ها سودمند خواهد بود بخش منابع انسانی همچنین باید مسئول به حالت آماده باش در آوردن بخش ها نسبت به مولفه هایی که در طرح های ویژه خود ضروری هستند باشد همچنین منابع انسانی باید قادر باشد که بسیار در خلق اجزای این طرح ها که برای همه بخش ها مشابه هستند همکاری نماید و به مدیران کمک کند تا کشف کنند که چگونه طرح های بخش آنها نیاز دارند از دیگر بخش متفاوت باشند البته برای منابع انسانی به منظور ایفای چنین نقش بزرگی در طرح واکنش به بحران، نیاز است شریکی استراتژیکی در سازمان خود در موقعیتی که وضعیت نابسامانی دارند باشند. اهمیت داشتن طرح واکنش به بحران در موقعیت مناسب را نمی تواند ناچیز پنداشت زمانی که پژوهشهای بسیار زیادی این نکته را تأیید می کنند، حوادث نهم و یازدهم سپتامبر و طوفان کاترینا عدم آمادگی شرکت ها برای واکنش به بحران ها را نشان داده است این حقیقت که برای برخی شرکتها توضیح و تفسیر برای کارمندان خود در طی حوادث نهم و یازدهم هم بسیار مشکل بود، نمونه ای از این که طرح های واکنش به بحرام چقدر لازم است ، به جا و مناسب باشند مطالعاتی وجود دارندکه نشان می دهد شرکت ها هنوز برای یک بحران آماده نیستند ) SHRM ، 2001 (شایان توجه می باشد که هر چند این مقاله نمونه های بسیاری از حوادث نهم و یازدهم سپتامبر را تشریح خواهد کرد ، تنها حملات تروریستی را برای بررسی در نظر نگرفته است. یک طرح واکنش به بحران خوب باید سازمان ها را قادر سازد هم نسبت به بلایای طبیعی و هم حوادثی که عملیات انسانی مسبب آن ها می باشند واکنش نشان دهند چه این حوادث بلایای طبیعی، بی حرمتی در محل کار ، حریق ، انفجار کارخانه ها باشد چه حملات تروریستی ، سازمان ها نیاز دارند طرح واکنش به بحران مناسبی که به آنها اجازه خواهد داد نسبت به هر گونه بحرانی واکنش نشان دهند را داشته باشند ، این که سازمان ها حمله تروریستی دیگری را تجربه خواهند کرد، امر غیر قابل

-1 طرح کوتاه مدت :

مهم ترین بخش های طرح واکنش به بحران اقدامات فوری مورد نیاز در مسیر کوتاه می باشند زمانی که مباحث کوتاه مدت مد نظر می باشند، جنبه های بلند مدت متعددی از طرح واکنش به بحران وجود دارند که لازم است در نظر گرفته شوند در کوتاه مدت ، یک طرح واکنش به بحران کاملاً سنجیده هست بخش عملیاتی خواهد داشت ، سر نام برای عناصر در این طرح H.R.S.A.F.E.T.Y می باشد . این حروف بیانگر تماس انسانی ) Human Contact ( : سوابق و مدارک ) Records ( ، فضا ( Spence ( ؛ طرح پیشنهادی و متناوب ) Alternative plan ( ؛ خانواده ) Family ( تخلیه و جابه جایی ) Evacuation ( ؛ پیگیری ) Tracking ( ؛ ارتباط ) Yell ( می باشد ؛ هر یک از عناصر به اختصار در ذیل مورد بحث قرار خواهد گرفت .

تماس انسانی :

اولین و بهترین عملیات در طرح واکنش به بحران مستقر ساختن همه کارمندان یک شرکت می باشد ، حوادث نهم و یازدهم نشان داد که طرح ارتباط بسیار پیشرفته ای به منظور ایجاد تماس با همه کارمندان پس از بحران نیاز است ، در ساعات حملات توریستی ، سازمان ها بسیاری اولین هدف خود را مستقر ساختن هر یک از کارمندان خود قرار دادند . این موضوع صحت داشت که تشکیلات اقتصادی نیویورک و همچنین شرکت های ملی شاید دفتری در نیویورک یک سفر خارجه کارمندان در منطقه را داشتند . این طرح از صاحب نظران منابع انسانی در سراسر کشور تقاضا کرد که بلافاصله سرعت عمل خود را بالا ببرند )اورمن ، 1001 ( صاحب نظران منابع انسانی که برای شرکت های مرکز تجارت جهانی کار می کردند ، بلافاصله پس از فاجعه به کنکاش طرح های جبران حادثه خود پرداختند و در صدد برآمدند تا با همه اعضای شرکت های خود در تماس باشند . صاحب نظران منابع انسانی در شرکت هایی که به طور مستقیم دچار ضربه بر اثر حمله ها نشدند نیز لازم بود وارد عمل شده تا به کنکاش طرح های جبران حادثه خود پرداخته و دریابند که می دانند همه کارمندانشان کجا بودند. صاحب نظرات منابع انسانی روش های مختلفی را از ارتباطات نوشتاری با فن آوری پایین گرفته تا ارتباطات شبکه ای با فن آوری بالا به منظور استقرار کارمندان خود به کار می بردند )اورمن 1001 (سازمان ها نیاز دارند طرحی را برای در تماس بودن با همه کارمندان تدبیر کنند که دریابد ، بحران های مختلف ممکن است موانع مختلفی را برای تماس با کارمندان خلق کنند . خطوط تلفن ممکن است در شهرها غیر قابل استفاده باشند ، تلفن های همراه ممکن است کار نکنند . کارمندان ممکن است به مراکز مخابراتی و خبری دسترسی نداشته باشند به هنگام تدبیر یک طرح تماس کارمندان نیاز دارند بیرون از جای ویژه فکر کنند البته در صورت امکان بایستی تماس ضروری با همه کارمندانی که مستقیماً در ساختمان مشغول به کار هستند گرفته شود فرا خوان های تلفنی باید نسبت به همه کارمندانی که در ساختمان مشغول به کار نیستند انجام شود ممکن است داشتن سیستمی که فردی در ناحیه ای دیگر کارمندان را فرا بخواند ضروری باشد همچنین امکان نصب سیستمی که کارمندان بتوانند به خط تلفنی که در منطقه ای دیگر نصب شده است از طریق تلفن یا پست الکترونیکی در اولین فرصت حدود تقریبی خود را گزارش کنند وجود دارد ممکن است مقرهای محلی که به کارمندان گفته شود که پس از وقوع بحران گزارش دهند و کارمندان بتوانند از روی گزارش روزانه در همان مقر مورد رسیدگی قرار گیرند وجود داشته باشد .

مدارک و سوابق :

مدارک و سوابق کامل پرسنل و تجهیزات سازمانی کارفرماها و استخدام کنندگان چنانچه فهرست های جاری کارمندان خود و نحوه تماس با آنها را نداشته باشند قادر نخواهند بود با آنها در تماس باشند مشکل ترین بخش این مرحله واژه )جاری( می باشد . نه تنها محل و مکان کارمندان حتماً تغییر می کند بلکه خود کارمندان نیز تغییر می کنند. سازمان ها نیاز دارند فهرستی کامل ازکسانی که برای شرکتشان کار می کند و نحوه تماس با آنها را داشته باشند فهرست کارمندان می تواند به آسانی توسط منابع انسانی تهیه شود و به بخش ها به طور روزانه توزیع گردد . موضوع این است که این فهرست را در کجا نگهداری می کنند سازمان ها ممکن است بخواهند فهرست های روزانه را بر اداراتی در مناطق دیگر بفرستند ممکن است بخواهند مکانی ویژه و امن که فهرست ها را نگهداری می کنند پیدا کنند . زمانی که موضوع نحوه و محل نگهداری فهرست جاری کارمندان مسئولیت می شود ، تکلیف سخت تری آغاز می شود . این که چگونه سازمان ها از نحوه تماس با کارمندان خود روز به روز آگاه و مطلع باشند . کارفرماها و استخدام کنندگان ممکن است فهرست های تلفن های همراه و تلفن های ثابت کارمندان را نگهداری کنند می توان از کارمندان خواست تا به طور ورزانه به برنامه ای رایانه ای یا سیستم تلفنی وارد شده که در آن روز مستقر خواهند شد . علاوه بر داشتن فهرست کارمندان ، سازمان ها باید مدرک و سابقه ای از آن تجهیزات و تدارکاتی که به منظور استقرار مرکز نظارت ضروری موقت و به کارگیری فضاهای کار متناوب نیاز دارند را داشته باشند .

فضا :

زمانی که موضوعات مردمی مدنظر باشند، دغدغه بعدی برای شرکت های مواجه با بحران یافتن فضای کاری جدید می باشد. روزی پای خود ایستادن یک شرکت و اداره کردن پس از یک حادثه هدف غایی و نهایی هر شرکتی می باشد . این امر ممکن است یافتن راهی برای تداوم پرداخت حقوق مردم را در برگیرد و یا به معنی اداره کردن عملیاتی کوچک تر ، یا ممکن است به معنی تابع کامل شدن به آینده باشد ، تقریباً 10 میلیون فوت مربع از فضای اداری در مرکز تجارت جهانی آسیب دیده و نابود شده و حدود دو پنجم ارتش آمریکا به تعطیلی کشیده شده بود صاحب نظران منابع انسانی تغییر مکان کارمندان به دیگر ادارات در داخل شرکت های خود و فضاهای اجاره ای در نیویورک و نزدیک نیوجرسی و کانکتیات را هماهنگ ساختند . کارمندان پنتاگون به فضای اجاره ای ) شده ای نزدیک به ساختمان پنتاگون نقل مکان کردند )اورمن ، 1001

طرح پیشنهادی و متناوب :

سازمان ها نیاز دارند طرحی راجع به این که چگونه شرکت خود را هر چه زودتر پس از بحران به منظور تداوم عملیات به استقلال رسانده و اداره کننده را داشته باشند جزء لاینفک این طرح داشتن فضای کاری متناوب و پیشنهادی و داشتن تجهیزات مورد نیاز خواهد بود و به طوری که شرکت بتواند دوباره کار را آغاز کند .

خانواده :

کارمندان ممکن است به برنامه های انعطاف پذیر نیاز داشته باشند که به آنها اجازه دهد تا به واکنش های عاطفی خانواده خود نسبت به بحران علاوه بر واکنش های خود پاسخگو باشند . ممکن است زمانی برخی کارمندان احساس کنند که نیاز است در خانه کار کنند ) ماینیرو وگیبسون، 1002 ( ، تقریبا همه کارمندان نیاز خواهند داشت تا پس از یک بحران با خانواده های خود درتماس باشند .

تخلیه و جابه جایی :

سازمان ها باید طرح تخلیه و جابه جایی را ایجاد کنند در مرکز تجارت جهانی، مورگان استانلی طرح خود برای بحران را مکرراً تمرین کرده بود در یازدهم سپتامبر 1001 ، کارمندان مورگان استانلی . ) تعلیم داده شده بود تا از تمرین بحران به خوبی تکرار شده خود پیروی کنند )کوتو، 1001 همچنین مورگان استانلی سه مکان پیشنهادی مناسب برای فعالیت های کار خود به منظور تداوم کار در مورد بحران داشت . کارمندان از این مکان های پیشنهادی قبل ازحوادث نهم و یازدهم مطلع بودند آن ها می دانستند چنانچه حادثه ای رخ دهد آنها کار خود را در این مکان ها ادامه خواهند داد.

پیگیری :

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

ارتباط :

دوباره چندبار با سهامداران شرکت خود ارتباط برقرار کنید ارتباط ممکن است مهمترین عنصر این طرح باشد مدیران بخش نیاز دارند از همه جزئیات طرح واکنش به بحران آگاهی داشته باشند و نیاز دارند بین این طرح و کارمندان خود ایجاد ارتباط کنند . ) اطلاعات صحیح و دقیق ، به موقع و مفصل - بهترین سلاح بخش منابع انسانی برای آرام کردن کارمندان در امور غیر منتظره مانند حملات یازدهم سپتامبر و وحشت بعدی آن(می باشد . بلافاصله پس از یک بحران ضروری است که رهبران و روسای یک شرکت فوراً با کارمندان خود ارتباط برقرار کنند این ارتباط لازم است صریح و صادقانه باشد )ماینیرو و گیبسون، 1002 ( کارمندان به ریاست شرکت به عنوان الگوهای نقشی توجه می کنند که چگونه به بحران واکنش نشان می دهند روساً لازم است مستقیماً با کارمندان صحبت کنند و به آنها اجازه دهند که بدانند که سلامتی آنها یکی از اولویتهای شرکت می باشد بیانیه های کتبی به اندازه بیانیه های شفاهی موثر نیستند )آرجنتی ، 1001 ( سلامت روانی کارمندان یک شرکت لازم است برای شرکت ها پس از بحران یک ) اولویت باشد )آرجنتی ، 1001

-2 طرح بلند مدت :

بخش های بلند مدت در بک طرح واکنش به بحران سرنام R.E.S.P.E.C.T را تشکیل می دهد این حروف نمایانگر واکنش ) Response (، اقتصاد ) Economy (، امنیت ) Security ( روان شناسی ( Psychology (، حقوق کارمندی) Employee Rights (، اجتماع ) Community ( و تحمل خسارت ) Toll ( می باشد. هریک از این جنبه ها به اختصار در زیر مورد بحث قرار خواهد گرفت.

واکنش:

اولین و بهترین کار این است که یک طرح واکنش به بحران جدید ایجاد و بسط و گسترش یابد هر زمانی که یک طرح واکنش به بحران مورداستفاده قرار می گیرد ،لازم است یک طرح جدید ایجاد شود این طرح باید شامل فراگیری تجربیات از اجرای طرح واکنش به بحران قبلی باشد سازمان ها می توانند از بحران ها آگاهی یابند و همیشه طرح های بحران خود را بهبود ببخشند. )آرجنتی ، )1001 برخی شرکت ها از شرکت های دیگر مجهزتر بودند یکی از مطالعات تحقیقاتی SHRM نشان داد که پنجاه و چهار درصد پاسخگویان، طرح جبران حادثه مناسب به هنگام حوادث نهم و یازدهم را داشتند . هر چند تفسیرها در این مطالعه نشان داد که بیشتر طرح ها به اندازه کافی برای پوشش حادثه ای مانند حوادث نهم و یازدهم جامع نبودند ) SHRM )1001 ، می توان انتظار داشت که سازمان ها توجه خود را به نوشتن و به روز کردن طرح های جبران حادثه موجود معطوف کنند انتشار این طرح ها در گرایش های جدید کارمندان و سراسر سازمان برای کارمندان جاری مورد تاکید قرار خواهد گرفت ) SHRM 1001 ( شرکت هایی که طرح هایی ، مناسب داشتند توانستند به سرعت پس از یازدهم سپتامبر به کسب و کار خود برگردند هر چند این طرح ها ممکن است به اندازه کافی برای اقدام کردن درمورد این فاجعه جامع نبوده اند ، ولی به صاحب نظران منابع انسانی ودیگران موضوعی برای متمرکز شدند ارائه دادند.

اقتصاد :

متعاقب هر گونه بحرانی ، سازمان ها می توانند انتظار حداقل رکورد اقتصاد در سازمان خود یا به طور کلی در منطقه یا کشور خود داشته باشند در طی یک رکود اقتصادی ، صاحب نظران منابع انسانی اغلب درگیر عدم استخدام هستند از یازدهم سپتامبر عدم استخدام در صنایع بسیاری وجود داشته است صاحب نظران منابع انسانی در گیر گردآوری اطلاعات با گفتگو با مراکز خبری و فراهم سازی بسته های تفکیکی و غیره بوده و خواهند بود تا نشان دهند که چه کسانی با عدم استخدام ) مواجه خواهند شد.

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.