تاثیرعوامل انسانی بر مدیریت بحران در سازمانها Human impact issues for crisis management in organizations

مقدمه

سابقه ارزیابی در مدیریت بحران سازمانی بر ارزیابی ریسک ( پاتون و همکاران،2000) و تجزیه و تحلیل تاثیر کسب و کار ( لایه 2002؛ مایرز، 1999) متمرکز بوده است. این تلاش ها برای کشف و همچنین تخفیف تلفات بالقوه ناشی از بحران طراحی می شوند (میتراف و آناگنوس،2001). ارزیابی ریسک، پتانسیل های بالقوه یک سازمان برای بحران را با ارزیابی و ممیزی تهدیدا ت داخلی و خارجی تعیین می کند( هربیرگ،2003؛هوج،2003). تهدیدات احتمالاً شامل موقعیت سازمان یا کفایت تجهیزات و تکنولوژی می شود. هدف شناسایی ریسکها، تا حد امکان کاهش آنها برای جلوگیری و حداقل نمودن زیان های مالی است. از طرف دیگر، تحلیل تاثیر کسب و کار، اثر بحران بر سودآوری کسب و کار را آزمون می کند ( اسلینتاک،2003). هدف، پیش بینی اختلات و گسیختگی ها برای عادی کردن کسب و کار و توسعه رویه هایی است که اثر بحران را حداقل نماید ( براون،1997). متاسفانه، نه ارزیابی ریسک ونه تحلیل اثر کسب و کار، هیچکدام در جلوگیری از بحرانها 100 در 100 موثر نیستند. بحرانها هنوز در سازمانها اتفاق می افتند( فرینک،2002).

اطلاعات جمع آوری شده از ارزیابی ریسک و تجزیه و تحلیل تاثیر بحران بر کسب و کار می تواند برای سازمانهایی که بحران را تجربه می کنند، مفید باشد، ولی کفایت نمی کند( مایرز، 1999). بر اساس نظریه مایرز(1999) این فرآیند ها اغلب بخش بخش می شوند و از توجه به پیامدهای یک بحران برای کل سازمان عاجز هستند. این مسئله، بخصوص در مورد ارزیابی تاثیر بحران بر کارکنان وجود دارد. ناتوانی در جمع آوری اطلاعات در مورد اثر بحران بر کارکنان می تواند بطور معنی داری اجرای برنامه های مدیریت بحران را با مشکل مواجه سازد. بنابراین، استراتژی های ارزیابی که اطلاعات اضافی فراهم می نمایند برای سازمانها جهت افزایش کارایی فرآیند بازسازی لازم هستند. این استراتژیها باید بر پایه ارزیابی سنتی سازمان( لوینسون، 2002) و با یک درک کلی از مدیریت بحران تدوین شوند. استراتژیهای ارزیابی باید شامل جمع آوری اطلاعات، غیر از شناسایی مشکلات تکنولوژیکی نظیر نقایص کامپیوتری یا قطع ارتباطات، ارزیابی مشکلات مکانیکی نظیر ماشین آلات مستعمل و غیرقابل استفاده و ارزیابی زیانهای مربوط به تسهیلات فیزیکی باشد. این استراتژیها باید مشخص کنند که یک سازمان، یک گروه وابسته به هم از افراد است( لوینسون، 2002). بویژه، استراتژیهای ارزیابی باید واکنشها مربوط به اثر انسانی بحران را با توجه به فرهنگ سازمانی ارزیابی نماید . این فرآیند مهم است؛ زیرا اجرای موفق یک برنامه مدیریت بحران به قابلیت های افراد برای انجام وظایف محوله بستگی دارد( لویس،2003).

این مقاله مدلی را برای درک تاثیر انسانی بحران در داخل سازمان توصیف می کند. نخست مروری بر ادبیات تحقیق خواهیم داشت، که به اهمیت ارزیابی در مدیریت بحران می پردازد. این بررس شامل ادبیات مداخله در بحران، مدیریت بحران و همینطور رفتار سازمانی است. دوم، در مورد تعدیل مدل TAS ( مایرز،2001) بحث می کنیم تا واکنشهای سازمان در مقابل بحران را درک کنیم. مفاهیم استفاده شده در TAS اگرچه برای افراد توسعه داده شده اند، ممکن است در موقع بحران برای سازمانها نیز قابل استفاده باشند. بعلاوه، ما ویژگی های مرتبط با تاثیر انسانی بحران در سازمانها را تعیین و توصیف می نماییم. سوم، پیشنهادات لازم در مورد روشهایی که سازمانها بتوانند این مدل را برای بهبود آمادگی خود در جهت فعالیتهای بازسازی و نوسازی بعد از وقوع بحران استفاده نمایند، ارائه می شود. این پیشنهادات روشهای استفاده از TAS و همینطور رویکردهایی که مشاوران ممکن است هنگام فعالیت در سازمانها از آن استفاده نمایند را فهرست می کند. چهارم، پیشنهاداتی برای تحقیقاتی که از مدل TAS در سازمانها استفاده می کنند، ارائه می شود. تحقیق در این زمینه باید به سازمانها در تعدیل TAS به ویژه برای ارزیابی شدت واکنشهای سازمانی کمک نماید.

اهمیت ارزیابی در مدیریت بحران

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

یک الگوی متداول در این کتابها که به مدیریت بحران در سازمانها توجه می کند، استفاده از نمونه هایی است که موفقیت ها و شکست ها در مدیریت بحران را توصیف می کنند. برای نمونه، این مثالها بحران را به طور مختصر توصیف می کنند و فرآیند مورد استفاد ه برای توجه به آن را توضیح می دهند. محققان در مورد موضوعاتی نظیر روشهای درست و نادرست تصمیم گیری( براورمن، 1999)، روابط عمومی مفید و مضر ( کاپونیگر،2000) موفقیت و اشتباهات رهبری( برنمن،2002؛ میتراف،2004) و نقاط قوت و ضعف برنامه های مدیریت بحران( فنیک،2002 ؛ مایرز، )1999 بحث می کنند. اگرچه این نمونه ها، اطلاعات توصیفی ارزشمندی را ارائه می دهند، اما در آنها حداقل توجه به ارزیابی می شود. محقان فرض می کنند که سازمانها روش عمل مورد نیاز را می دانند. با اینحال، ارزیابی صحیح واکنشها برای سازمانها به منظور پاسخ مناسب به بحرانها مهم است( براورمن، 1999؛ میتراف، 2004). اطلاعات جمع آوری شده پس از بحرانها در صورتیکه منابع به زمینه هایی که بیشترین نیاز را دارند هدایت شود، مهم است. یک مدل آشکار برای ارزیابی یک بحران سازمانی، به ویژه تاثیر بر عومل انسانی، موجود نیست.

سازمانها، مانند افراد، نیازمند مدلی هستند که بحرانها را ارزیابی کند. در حل حاضر، مدلهای ارزیابی سازمانی کمی یافت می شود( برای نمونه براون و همکاران، 2001؛ فینک، 2002؛ لوینسون، 2002). اگرچه ادبیات موجود مدلهای ارزیابی را توصیف می کند که سازمانها می توانند گهگاهی برای جمع آوری داده ها پس از وقوع یک بحران استفاده نمایند( لوینسون،2002).شکاف در ادبیات، زمانی بو جود می آید که به مدلهای ویژه ارزیابی سازمانی پس از بحران بخصوص در مورد تاثیر انسانی بحرانها می پردازد.

تعدیل سیستم ارزیابی سیستم ارزیابی پزشکی و خدمات درمانی (TAS)

مدل TAS ( شکل1) توسط مایرز و همکارانش(992) به منظور ارزیابی افراد در بحران شکل داده شد. پس از آن، این مدل توجه زیادی را به خود جلب نمود( مانند گیلیلند و جیمز، 1993؛ کولینز و کولینز،2005؛ هندریکز و همکاران، 2003؛ ویگر، 2003). بر اساس نظر مایرز و همکاران(1992)، مدل TAS تحقیقات صورت گرفته در زمینه اداره بحران را در هم ادغام می کند که واکنشهای شناختی، رفتاری و عاطفی افرد در مقابل بحران را توصیف می کند( پیرسون و کلایر، 1998). بر اساس نظر پیرسون و کلایر، درک این واکنشها برای کمک رساندن به سازمانها مهم است، به هر حال این محققان مشخصات این واکنشها را شناساوی نکرده اند.

واکنشهای عاطفی

ارزیابی واکنشهای عاطفی بر سه مشخصه انسانی متمرکز است که به هنگام تغییر بواسطه بحرانها شناسایی شده اند. این مشخصات عبارتند از:

(1) شایعه ( دیفونز و بوردیا،200؛ پاتون،2003)؛

(2) روحیه ( برنمن،200؛ پاتون و همکاران، 2000)؛و

(3) وفاداری به سازمان( شاین، 1985).

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

نخستین ویژگی که به ارزیابی واکنشهای عاطفی در سازمانها کمک می کند، شایعه است. شایعات به عنوان کوچکترین واحدهای اطلاعاتی نامعتبر تعریف می شوند که برای افراد مهم هستند( دیفونز و بوردیا، 2000). شایعات نقش مهمی در واکنشهای بحران سازمانی بازی می کنند، زیرا بحرانها سوالات بی پاسخ یا تایید نشده زیادی را ایجاد می کنند. شایعات خسارات زیادی را بر سازمانها تحمیل می کنند، زیرا عدم اطمینان ایجاد می نمایند( وتلاف،2000). میتراف و همکاران (1996) شایعات را نوعی مکانیزم دفاعی در نظر می گیرند( دیفونز و بوردیا، 2000) . زیرا شایعات واحدهای اطلاعاتی تایید نشده هستند که بیشتر اوقات گمراه کننده هستند و عمدتاً درست نیستند. همانگونه که ادبیات موضوع نشان داد، ارائه پاسخ های نادرست به عنوان یک راه حل مرجع هرگز یک روش موثر برای اداره یک بحران نیست( بارتون،2001).

روحیه، مشخصه دیگری است که می تواند برای ارزیابی واکنشهای عاطفی از سازمانها مورد استفاده قرار گیرد. برنمن(2000) اشاره می کند که روحیه عامل اصلی است که بوسیله آن سازمانها واکنشهای عاطفی خودشان را می سنجند. مدیران اگر توان تقویت روحیه را داشت باشند، به عنوان مدیران موثر نگریسته می شوند( گرینستون و لوینسون،2002). بویژه، روحیه شامل شجاعت، انضباط، اعتماد، اشتیاق و تمایل به تحمل سختی در داخل یک گروه است( گورالنیک،1980). روحیه می تواند از طریق ارتباطات تقویت شده یا از بین برود( ویلیامز،1978). بنابراین، وظیفه کارفرماست که ارتباطات و در نتیجه روحیه را در موقع بحران تقویت کند( مارتین،2004).

سومین مشخصه مفید در ارزیابی واکنشهای عاطفی درون سازمانها، وفاداری است. وفاداری حدی است که یک سازمان مجموعه ای از زبان و سمبلهایی است که یک سازمان به کار می گیرد تا همنوایی موثری را در سازمان و افراد ایجاد کنند( ساگینی، 2001). انسجام سازمانی، پیامد بارز وفاداری است. ساگینی بیان می کند که اگر وفاداری نباشد، نقاط قوت سازمان می تواند به سرعت رو به زوال بگذارد. در واقع برنمن(1999) بیان می دارد ؛ زمانی که وفاداری کم است، پتانسیل خشونت افراد افزایش می یابد. در خشونت ممکن است طیفی از رفتارها از مخالفتهای شفاهی گرفته تا حملات فیزیکی نمود پیدا کند. بعد از یک بحران، نیروی بالقوه برای رفتارهای تهاجمی می تواند بواسطه از بین رفتن تعادل سازمان افزایش یابد و این هم منجر به تغییراتی در وفاداری کارکنان می شود. وفاداری در این مقاله، به عنوان یک ویژگی حیاتی پاسخ عاطفی یک سازمان به بحران دیده شده است.

واکنشهای رفتاری

واکنشهای رفتاری به صورت تغییراتی در :

(1)             دستور جلسات و نشستهای مشترک( وتلافور،2000)؛

(2)             نقشهای سازمانی( پاتون و همکاران، 2000)؛ و

(3)             تاثیر بر کسب و کار عادی( مایرز، 1999) یا سطوح تغییر یافته عملکرد ظاهر می شود.

این سه ویژگی واکنشهای رفتاری را در مقابل بحرانها تشکیل می دهند، زیرا همه این سه مشخصه رویدادهای قابل مشاهده هستند. از آنجا که واکنشهای رفتاری بر کل سازمان تاثیر می گذارند، شناخت آنها ضروری است( بنر و گاگنه، 1995).

دستور جلسات و نشستهای مشترک، نخستین و عمدتاً مشخص ترین ویژگی است که می تواند برای ارزیابی واکنشهای رفتاری سازمان در مقابل بحران مورد استفاده قرار گیرد. دستور جلسات و نشست های مشترک، جهت یک سازمان را مشخص می کند( مورهد و گریفین، 1989). هنگام مواجهه سازمان با بحران، دستور جلسات و نشستهای مشترک آنها می تواند بطور معنی داری دستخوش تحول شود( گرینستون و لویتون،2002). در واقع ما بحث خواهیم کرد که میزان تخصیص فعالیت سازمان به بحران پیش آمده با شدت بحران همبستگی مستقیم دارد. بعبرت دیگر، سازمانی که متحمل بحران ملایم است نیاز به تحول زیاد در نشستهای مشترک خود ندارد. به هر حال، سازمانی که دستخوش بحران شدیدی است اکثریت زمان جلسات خودش را صرف پاسخگویی به بحران موجود خواهد نمود. شعور همگانی بیان می دارد که هر میزان زمانی که یک سازمان برای اداره یک بحران صرف می کند، جدای از جلسات عادی کسب و کار می باشد.

مشخصه دومی که می تواند برای ارزیابی واکنشهای رفتاری یک سازمان بکار رود، تغییرات در نقش کارکنان به عنوان یک نتیجه بحران می باشد. واضح است که نقشها در سازمانها ضروری هستند زیرا همانطوریکه مورهد و گریفین(1989) اشاره کرده اند، نقشها سهمی هستند که آدمی در سازمان ایفا می کند. بطور خاص نقشها شامل مجموعه ای از الگوهای رفتاری مورد انتظار نسبت داده شده به افرادی هستند که یک پست مشخصی را در سازمان اشغال کرده اند. پاتون ودیگران(2000) بیان کردند که نقشهای سازمانی در طی یک بحران دچار تحریف و تغییر می شوند زیرا کارهای تکراری روزمره دچار تغییر می شوند. بعبارت دیگر، نقشهای تغییر یافته موجب بروز مشکلاتی برای سازمانها می شوند زیرا مانع از توزیع موثر مسئولیتها می گردند. بنابراین، ارزیابی اینکه چه کسی کدام نقشها را اشغال کرده است یک گام ضروری برای مسئولیت پذیری مناسب است که باید تقبل شود.

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

[1] . Triage Assessment System

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.