مشارکت ذینفعان به عنوان ابزار پاسخگویی نزولی: مطالعه موردی چندگانه Beneficiary participation as an Instrument of Downward Accountability: A multiple Case Study

مقدمه

با توجه به نقش اجتماعی و اقتصادی مهم سازمان های غیر انتفاعی (NPOs)، سنجش اثربخشی آنها یک امر مهم برای ارزیابی عملکرد آنها می باشد. به طور سنتی، در این مطالعه از مجموعه ای بسیار متنوع از معیارهای «عینی» و قابل اندازه گیری نظیر بهره وری در جذب سرمایه و ذخایر مالی استفاده شده است(ریچی و کولودینسکی، 2003). با این حال، غالباً ضرورت تکمیل این معیارها بواسطه آگاهی از سهامداران غیر انتفاعی مختلف حمایت شده است(ابزاگ و گالاسکیویکز، 2001؛ بالسر و مک کلاسکی، 2005؛ هرمان و رنز، 2008؛ هسیه،2010؛ اوسپینا، دیاز و اوسالیوان، 2002؛ سنگ و استرور، 2007). براون (2005)، اشاره می نماید که انجام این کار، موجب افزایش درک نظارت های غیر انتفاعی و کیفیت شیوه های نظارتی در حال توسعه می شود. علاوه بر این، اسمیت (2010) استدلال می کند که NPOهایی که تلاشی نمی کنند تا پاسخگو نسبت به ذینفعان خود پاسخگو باشند، موجب تضعیف عملکرد سازمانی و پایایی برنامه می شوند. بعلاوه، هیندمن و مکدانل (2009) استدلال می کنند که مشارکت ذینفعان ، به شیوه ای معکوس در مفهوم بازاریابی هم افزایی(co-creation)، موجب افزایش دانش مدیران و اعضای هیئت مدیره در مورد تاثیربخشی ارائه خدماتمی شود (یی و گونگ، 2013) .

هنگام مرور منابع، به نظر می رسد در تحقیقات تجربی بر روی پاسخگویی به ذینفعان کمبودهایی وجود دارد (بنجامین، 2012؛ کرافورد و همکاران، 2002؛ ولنز و جگرز، 2011). بنابراین، هسیه (2010)، هیندمان و مکدانل (2009)، کیسان و گینگریچ (2004) و تریتر و مک کالوم (2006) اصرار دارند تا تحقیقات بیشتری در مورد نحوه کمک فعالیت های متمرکز بر سهامداران NPOs بر اثربخشی انجام شود. مطالعات موجود نشان می دهند که به دلایل بسیار مختلف، تلاش NPOs برای انجام وظایف پاسخگویی به ذینفعان در مقایسه با تلاش های سایر سهامداران کمتر می باشد (کندلر و دومونت، 2010؛ لیروکس، 2009). این یافته، نه تنها به دلایل بالا، بلکه به این دلیل تعجب آور می باشد که ذینفعان سهامدارانی هستند که از خدمات ارائه شده توسط NPO لذت می برند و در نتیجه ممکن است قوانینی برای تصمیم گیری داشته باشند که زندگی روزمره شان را تحت تاثیر قرار دهد (رابسون، بیگم و لاک، 2003). تریتر و مک کالوم (2006) بر اهمیت ارزیابی تاثیر مشارکت ذینفعان در نظارت NPOها اشاره می نمایند. آنها بیان می کنند که سایرحرفه ها اطمینان کمی در این مورد خواهند داشت و در برابر تلاش برای تعامل با ذینفعان در سیاست های سازمانی توسعه مقاومت می نمایند.

این ملاحظات موجب تدوین سوال پژوهشی اصلی این مقاله شد: کیفیت و تاثیر مکانیسم های مشارکت ذینفعان NPO، بعنوان یک مولفه پاسخگویی نزولی چه مقدار است (ادواردز و هولم، 1996). ارائه پاسخ به سوال پژوهشی ما به پر کردن شکاف مهم مذکور در ادبیات کمک خواهد کرد و بینش های مفیدی در روش (نظارت) NPO ارائه می نماید. در پس زمینه نظری، توضیح می دهیم که چرا نظریه احتمالی سهامداران در پژوهش ما دارای چارچوب های مفید و مکمل می باشد.

با اتخاذ رویکرد مطالعه موردی، اطلاعات را از هشت NPO بلژیکی جمع آوری می نماییم و چهار صنعت مختلف (بهداشت، رفاه، هنر و آموزش و پرورش) را نمایش می دهیم. یافته ها مبتنی بر بینش های به دست آمده از طریق تجزیه و تحلیل 35 مصاحبه (با اعضای هیئت مدیره، مدیر و مقامات دولتی)، مصاحبه از 13 گروه متمرکز (با ذینفعان یا نمایندگان آنها)، اسناد شرکت و 713 پرسشنامه قابل استفاده می باشد.

از طریق مطالعه حاضر می توان به نتیجه گیری های کلی ذیل دست یافت. ذینفعان در هر سازمان و آژانس دولتی، بعنوان سهامداران بسیار مهم شناخته شده اند. علاوه بر این، به دلایل مختلف، اهمیت پاسخگویی نزولی در آینده نزدیک برای سایر گروه های سهامدار افزایش خواهد یافت. انتظارات آنها از پاسخگویی نزولی متفاوت است و علاوه بر این طول رابطه خدماتی و شدت روابط با ذینفعان، بر روی برخی از احتمالات دیگر نیز تاثیر می گذارد.اتخاذ مکانیسم های پاسخگویی نزولی برای ویژگی های خاص و نیازهای ذینفعان/ نمایندگان به وضوح قابل مشاهده است و می توان آن را به عنوان جستجوی راه حل خاص در شرایط خاص تفسیر نمود. در مقابل، بحران مالی سازمانی، بر تمرکز بر مکانیسم های پاسخگویی نزولی تاثیر می گذارد.

بسیاری از مشاهدات ما تصویر مثبتی از مکانیسم های مشارکت ذینفعانی چون هیئت مدیره، مدیریت (میانی) و کارکنان (بدون مزد) مستند می نماید. با این حال، سایر یافته ها نشان می دهد که نباید بطور جاری در مورد این امر مبالغه شود. علاوه بر این، تمام اعضای هیئت مدیره و مدیران ایده مشارکت ذینفعان/ نمایندگان در سیاست گذاری را نمی پذیرند. با وجود این مقاومت ها، در این امر شاهد تاثیرات مثبتی نیز (برای ذینفعان، نمایندگان آنها و به طور کلی NPOها) می باشیم. در نهایت، واضح است که تحقیقات بیشتر در این دامنه تنها به طور موثر ماورای تابع نمادین مکانیسم های پاسخگویی نزولی ارزش دارد.

بخش های بعدی به شرح ذیل سازمان یافته است: خلاصه ای از یافته های مطالعات انجام شده، پیش زمینه نظری، روش شناسی، مهم ترین یافته ها و در نهایت بحث و نتیجه گیری.

2. مروری بر مطالعات انجام شده

2.1. پاسخگویی

مفهوم پاسخگویی به شیوه های مختلف تعریف شده است. ابراهیم (2003، 4) این مفهوم را به شرح زیر توصیف می نماید: «پاسخگویی را می توان به عنوان ابزاری تعریف کرد که افراد و سازمان ها از طریق آن بطور خارجی مسئول اعمال خود می باشند و به وسیله آن مسئولیت داخلی شکل دادن به ماموریت، اهداف و عملکرد سازمانی را بر عهده می گیرند». این تعریف تاکید می کند که پاسخگویی در ابعاد مختلفی وجود دارد: پاسخگویی صعودی، پاسخگویی داخلی و پاسخگویی نزولی. اولین نوع پاسخگویی به اهدا کنندگان، بنیادها و دولت (ابراهیم، 2005؛ فاولر، 1996)، دومین نوع پاسخگویی به کارکنان و رسالت NPOو سومین نوع پاسخگویی به ذینفعان و جوامع و مناطقی منسوب می شود که به طور غیر مستقیم تحت تاثیر برنامه های NPO قرار دارند(نجم، 1996). ما در این مطالعه بر پاسخگویی نزولی متمرکز شده، در نتیجه ذینفع مفعول مورد نظر ما می باشد.

ابراهیم (2003، 13) پنج مکانیسم گسترده را برای اعمال پاسخگویی عملی مشخص می نماید: «افشاء اظهارات و گزارشات، برآورد و ارزیابی عملکرد، خود گردانی، حسابرسی اجتماعی و مشارکت».تمرکز مقاله حاضر بر مکانیسم حسابرسی اجتماعی و مشارکت می باشد.

2.2. ذینفع مطالعات مرتبط

اکثریت مطالعات مربوط به ذینفعان مبتنی بر بررسی صنعت مراقبت های بهداشتی می باشد. استثنائات موجود در این امر مربوط به فنون صنعت، صنعت توسعه و صنعت خدمات اجتماعی می باشد. نتایج بسیاری از این مطالعات نشان می دهد مشارکت ذینفعان می تواند اثرات مثبتی برای NPO و/یا برای ذینفعان درگیر در توسعه سیاست و/ یا ذینفعان به عنوان گروه سهامدار داشته باشد. این مزایا شامل افزایش اثربخشی خدمات ارائه شده، تسهیل دستیابی به اهداف سازمانی، افزایش مشروعیت، بهبود تعهد عاطفی در میان اعضای هیئت مدیره (NPO)، احساس مفید بودن، افزایش اعتماد به نفس، یادگیری چیزهای جدید، افزایش سرمایه اجتماعی (ذینفعان درگیر در سیاست توسعه)، و بهبود کیفیت خدمات دریافت شده (ذینفع به عنوان یک گروه ذینفع) می باشد.

واضح است که مزیت های ذکر شده جامع نیستند و این اثرات مثبت هر زمان و هر کجا که مکانیسم های مشارکت ذینفعان اجرا می شود، رخ نمی دهد. به عنوان مثال، واس و واس (2000) هنگام مطالعه بر روی تئاتر حرفه ای غیر انتفاعی، متوجه ارتباط منفی بین مشتری مداری و عملکرد سازمانی (نرخ حضور و درآمد) شد. آنها استدلال نمودند که هنگامیکه از افرادی که به تماشای تئاتر می روند، در مورد ترجیحاتشان سوال پرسیده می شود، ممکن است پاسخ های شان واقعا منعکس کننده آنچه که می خواهند نباشد و بطور مطلوب پاسخی ابتکاری و تفکر برانگیز بدهند. همچنین هسیه (2010) در حین بررسی هنرهایNPO، نشان داد که مشتری مداری کمک بسیار کمی به عملکرد سازمانی می کند. علاوه بر این، محققان شاهد موانع زیادی در پذیرش آن هستند. اول، هاردینا (2011) بررسی کردند که آیا مدیران سازمان های غیرانتفاعی خود یا سازمان شان را درگیر فعالیت هایی می نمایند که در تصمیم گیری سازمانی از ارائه خدمات به مشتریان کم در آمد پشتیبانی می کند. یک سوم افراد گزارش نمودند که ترجیح می دهند در شیوه روزمره شان از روش های مشارکتی استفاده نمایند، اما در چنین رویکردی متوجه امتناع سازمانی هستند. موانع ذکر شده شامل ضرورت اطاعت از قوانین سخت، الزامات بوروکراتیک و ساختارهای تصمیم گیری سلسله مراتبی می باشد. علاوه بر این، چندین محقق به امتاع برخی از سهامداران (به غیر از ذینفعان) نسبت به مکانیسم مربوط به ذینفعان در نظارتNPO اشاره می نمایند (دام و ورهون، 2006؛ اُدیاور و اونرمن،2009؛ سیتزیا، کاترل و ریچاردشون،2006). برخی از سهامداران تواناییهای ذینفعان در تاثیر مثبت بر سیاست را مورد شوال قرار می دهند (به عنوان مثال، کرن وال، 2008). علاوه بر این، خطر نماینده زبده یک چالش مهم در اجرای مکانیسم های مشارکتی می باشد(به عنوان مثال، کرن، 2008). بدیهی است که همه افراد نمی توانند در تصمیم گیری سازمان شرکت داشته باشند. این امر به طور مستقیم منجر به ممانعت از استدلال تعداد زیادی از سهامداران در برابر اجرای مکانیسم های نظارت مشارکتی مروبط به ذینفع می شود. سپس، چندین محقق بر چالش یافتن تعادل بین نیازها، انتظارات و اهداف ذینفعان مختلف تاکید نموده اند (به عنوان مثال، براون، 2002؛گوا و موسو 2007). این امر هنگام تنظیم سیاست های سازمانی مانع از ذینفع مداری سازمان می شود. نتایج تحقیقات لیروکس (2009) و لیروکس و رایت (2010) این امر را نشان می دهد. در نهایت، بس، پریللتنسکی، پرکینز و کالینز (2009) برخی از موانع مشارکت ذینفعان در سیاستگذاری را ذکر می نمایند: زمان و منابع کارکنان و فقدان احساس امنیت یا پشتیبانی و نداشتن تواناییها برای افزودن به ارزش ذینفعان.

اکثر مطالعاتی که بر روی ذینفعان متمرکز شده دارای محدودیت های بسیاری می باشد. اولاً، دیدگاه ذینفعان اغلب به خودی خود هنگام ارزیابی عملکرد در نظر گرفته نمی شود(کرافورد و همکاران، 2002). ثانیاً، صرف نظر از این واقعیت که محققان زیادی نشان داده اند که مشارکت ذینفعان می تواند از طریق مکانیسم های مختلف اجرا شود (آندریسن، 2008؛ کیلبی، 2006؛ کریندلر، 2009؛ لیروکس ، 2009)، مقایسه اثربخشی این مکانیسم ها بسیار نادر می باشد. هستر، ون دی بونکامپ، ترپنبرگ و گریت (2009)، نشان دادند که حتی زمانی که مکانیسم های مشارکت وجود دارد، لزوماً مشارکت ذینفعان با قدرت انجام نمی شود.

هر یک از تئوری های پس زمینه نظری ذینفعان و نظریه احتمالی را می توان به عنوان یک چارچوب مفید برای جنبه های مختلف مشارکت ذینفعان در نظر گرفت.

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

در حالی که شخص در پژوهش امیدوار است تا جام مقدسی بیابد که دربردارنده شیوه ای بهینه و جهانی برای مشارکت ذینفعان در تصمیم گیری سازمانی غیر انتفاعی باشد، اما در مشاهدات ما و سایر افراد مشخص است که این امر تلاشی بیهوده است: احتمالات مکانیسم مشارکت بر اثربخشی مشارکت ذینفعان تاثیر خواهد گذاشت، این امر بطور مطلوب هنگامی بدست می آید که فرآیندهای سازمانی، ساختار و فن آوری ها به بهترین وجه همتراز با محیط ها یا احتمالات خاصی نظیر پیچیدگی و پویایی باشد (پارکر و ون ویتلوستون، 2010). امروزه، می توانیم اظهار نماییم که مهم ترین ویژگی یک رویکرد احتمالی این است که استدلال «یک سیاست برای همه(one size fits all’)» را رد می کند: «هیچ راهی برای سازماندهی و ارائه اقداماتی بهینه در تمام نتایج وجود ندارد» (زین و مر ، 1998، 9). در نتیجه، بسیار واقع گرایانه است که تصور کنیم که ذینفعان خاص با مکانیسم پاسخگویی مرتبط، در NPOها و صنایعNPO مختلف، همیشه کیفیت رتبه بندی یکسانی ندارد و از سوی هیئت مدیره، مدیریت، کارکنان و دولت سطح پذیرش و تقدیر یکسانی دریافت نمی کنند.

روش شناسی

از آنجا که می خواهیم در مورد مکانیسم های مناسب و مسائل دقیق در مورد آگاهی و ارزیابی کاوش نماییم، ضروری است از یک مطالعه موردی با شرح جزئیات استفاده کنیم. به این منظور، ما NPOهارا در شرایط مالی مختلف و در صنایع مختلف گنجانده و آگاهی سهامداران مختلف در NPO را در نظر می گیریم.

4.1. انتخاب موردی

روش انتخاب موردی بکار رفته «نظری» می باشد، توسط ایشن هارت تعیین شده (1989، 37) و به این معنی است که دارای تنوع محیطی کافی بوده و نمونه هایی از «قطب های مختلف» در آن گنجانده شده است. هشت سازمان موردی ما از چهار صنعت مختلف (با تنوع محیطی) انتخاب شده و در آن هیچ شکی وجود ندارد که ذینفعان در رسالت های خود، مولفه هایی کلیدی می باشند: صنایع سلامت، رفاه، هنر و آموزش. در این صنایع، تمام NPOهای فلمنگی از بیش از 20 کارمند تمام وقت استفاده می نمایند که از فهرست اصلی استخراج شده اند، در نتیجه نمی توانیم انتظار داشته باشیم که سازمان های کوچک دارای مکانیسم های پاسخگویی و مشارکت مکانیسم کامل و مناسبی باشند. در مرحله بعد، در هر صنعت بر اساس عملکرد مالی اش دو سازمان انتخاب شد: یکی سه سال متوالی سود آور بوده (2006، 2007، 2008) و دیگری در این سه سال ضرر داده است (نمونه های قطبی). همچنین سازمان های منتخب باید از سال 2003 یا قبل از آن فعال بوده و در 18 ماه قبل از بازدید ما ادغام نشده باشد.

این روش در نهایت منجر به انتخاب هشت NPO بلژیکی و دو سازمان در هر صنعت شد. از آنجا که ما بر موضوعاتی تمرکز می کنیم که ممکن است توسط مصاحبه شوندگان بعنوان موضوعات حساس/ بحث برانگیز مورد قضاوت قرار شود، برای افزایش تمایل سازمان ها و افراد برای مشارکت و برای به دست آوردن حداکثر صداقت در طول مصاحبه تضمین می نماییم که اسامی بصورت ناشناس بکار رود (یین، 2009) .

4.2. روش جمع آوری داده ها

از منابع اطلاعاتی چندگانه استفاده شده است: داده های اولیه از سهامداران مختلف در سازمان های شرکت کننده و اطلاعات (بایگانی شده) ثانویه. داده ها بین نوامبر 2010 و دسامبر 2011 جمع آوری شدند.

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

جدول 1

پرسشنامه: فراوانی های پاسخ و درصدهای ستون

(%)CP خانه سالمندان- (%)CL خانه سالمندان

هیئت مدیره- 79- 56

مدیریت- 11- 22

کارکنان- 5875- 3844

داوطلبان- 0- 0

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

ذینفعان- 1114- 78

نمایندگان ذینفعان- 0- 158

مجموع

77- 87

CP = سود متوالی (2006-2008) و CL = زیان متوالی (2006-2008)

تمام مصاحبه ها نیمه ساختار یافته بودند. در طول مصاحبه دو هدف مطرح شد: هدف آنها آشنایی با سازمان (به طور خاص تر با فرهنگ، تاریخ و ساختار آن) و کشف عمیق مکانیسم های پاسخگویی مرتبط با ذینفع می باشد. محتوای مصاحبه ها با این اهداف شکل گرفت. تمام مصاحبه ها بر مبنای 9-5:1 1 (گروه های تمرکز) یا مبنای 1:1 /0سایر مصاحبه ها) انجام شد و به طور میانگین 1ساعت و نیم به طول انجامید. پس از اتمام هر مصاحبه، برای ثبت افکار، مشاهدات و مسائل زمینه ای نظیر پذیرا بودن پاسخ دهندگان یادداشت هایی انعکاسی نوشته شد. متن مصاحبه برای اعتبار سنجی به تمام مصاحبه شوندگان فرستاده شد. هیچ یک از مصاحبه شوندگان خواستار تغییر متن نبودند.

همزمان با مصاحبه، پرسشنامه ای به هیئت مدیره عضو، مدیر، کارکنان ارسال شد تا در صورت اجرا، داوطلبان به یکی از هشت سازمان موردی ما محلق شوند. اعضای هیئت مدیره و CEO قبل از مصاحبه شان پرسشنامه ای دریافت کردند، توزیع پرسشنامه ها به روش تصادفی برگزار شد. پرسشنامه دامنه گسترده تری داشت، اما تنها سوالات مربوط به ذینفع های NPOبه این مقاله مربوط می شود. پرسشنامه اثربخشی سازمانی هرمان و رنز (2004) نیز برای ارزیابی آگاهی پاسخ دهندگان در مورد اثربخشی سازمانی در این مقاله گنجانده شد . پرسشنامه ها از طریق ایمیل ارسال شدند یا در مقاله انتشار یافتند.

از آنجا که گاهی اوقات افراد شرکت کننده در مصاحبه گروه متمرکز (ذینفع یا نمایندگان آنها) در توانایی های خود برای خواندن یا پاسخ به تمام سوالات تحقیق محدود بودند (خستگی/ تمرکز محدود)، در آغاز مصاحبه گروه متمرکز واقعی، صرفاً از آنها خواسته شد تا پرسشنامه ها را تحت رهنمودهای پرسشنامه هرمان و رنز (2004) در مورد اثربخشی سازمانی تکمیل نمایند. از این پرسشنامه ها برای ارزیابی تفاوت های موجود در عملکرد بین ذینفعان / نمایندگان و سایر سهامداران استفاده شد.

میزان پاسخ پرسشنامه بدون وجود ذینفعان یا نمایندگان آنها برابر 61.8٪ (713/1153) یا 59٪ (633/1073) ، 63% از پاسخ دهندگان زن بودند و 92٪ بیش از 6 ماه دارای مقام ارشد در یکی از سازمان های موردی بودند. در جدول 1، خلاصه ای تفضیلی از پاسخ سهامداران، با توجه به در رده سهامداران و هر سازمان، ارائه شده است.

در نهایت، برای کسب بینش عینی تر در مورد برخی از جنبه های پاسخگویی نزولی و اثربخشی سازمانی، اسناد سازمانی و وب سایت های سازمان ها (در صورت وجود) مورد مطالعه قرار گرفتند.

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

4.3. تضمین کیفیت داده ها

برای اطمینان از این که یافته های این مطالعه مبتنی بر اطلاعات همگرای اقدامات جمع آوری داده کیفی و نمونه گیری هستند، از روش های ترکیبی مراحل داده کاوی مطرح شده توسط اونوگبوزی و تدلی (2003) پیروی نمودیم. این روش ها عبارتند از: (الف) کاهش داده ها، (ب) نمایش داده ها، (ج) ارتباط داده ها، (د) تثبیت داده ها، (ﻫ) مقایسه داده ها و (ج) ادغام داده ها. در آماده سازی مرحله کاهش کیفی داده ها، تمام مصاحبه های ضبط شده کلمه به کلمه رونویسی شددند. کدگذاری داده های مصاحبه منجر به ایجاد هشت مقوله اصلی (به عنوان مثال «مکانیسم های پاسخگویی مطلوب») و پنج سطح اضافی در زیر مقوله ها شد(به عنوان مثال «خدمات نوآورانه»= سطح 3، « ناتوانایی ذینفع در دانستن آنچه که می خواهد»= سطح 4) . بنا به درخواست مرور کلی تمام مقوله ها در دسترس قرار دارد. پاسخ پرسشنامه ها توسط SAS 9.3 تحلیل شد.

برای افزایش بیشتر کیفیت مطالعه، چندین اصول توسط اونوگبوزی و تدلی (2003) و/ یا پایلوت و بک (2004) و/ یا یین (2009) توصیه شد: (الف) در روش تقویت خطوط همگرای جستار، منابع شاهد متعددی در مطالعه گنجانده شدند، (ب) پروتکل مطالعه موردی و پایگاه داده مطالعه موردی (همگذاری رسمی شواهد متمایز از گزارش نهایی مطالعه موردی) توسط محققان توسعه یافتند، (ج) متن مصاحبه برای اعتبار سنجی دقت اطلاعات برای مصاحبه شوندگان فرستاده شدند (به بالا نیز مراجعه کنید)، (د) اطلاعات یکسانی کسب شد و (ه) زنجیره ای از شواهد ایجاد شدند، در مورد ارتباط مستقیم سوالات پرسیده شده اطمینان دادند، داده ها جمع آوری شدند و نتیجه گیری انجام شد.

5. یافته ها

5.1. مکانیسم های مشارکت مناسب ذینفعان

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

جدول 2

ذینفع مرتبط با مکانیسم های ارزیابی و مشارکت در سازمان

CPالف مدرسه

دادآور- CL مدرسه

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

دادآور- CL موسسه افراد معلول

دادآور- CP موسسه هنر- CL موسسه هنر

مکانیزم رسمی شکایت(محرمانه)- مکانیزم رسمی شکایت(محرمانه)- مکانیزم رسمی شکایت(محرمانه)

بررسی رضایت (کتبی، اکثرا بدون بازخورد)- بررسی رضایت (کتبی، اکثرا بدون بازخورد)- جعبه پیشنهادات

بررسی رضایت (کتبی، اکثرا بدون بازخرود)- جعبه پیشنهادات

بررسی رضایت (کتبی، اکثرا بدون بازخورد)- بررسی رضایت (کتبی با احتمال دریافت بازخورد)- بررسی رضایت (کتبی با احتمال دریافت بازخورد)

شورای ذینفعان (با اعضای گروه) (بدون انتخابات)

نمایندگان شورای ذینفعان (بدون انتخابات)- شورای ذینفعان (با اعضای گروه) (بدون انتخابات)

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

پلترفرم گروهی- شورای ذینفعان (بدون انتخابات)

نمایندگان شورای ذینفعان (با انتخابات)

پلترفرم گروهی ب

نمایندگان شورای ذینفعان (با انتخابات)

چرخه گروهی ج

نماینده غیرمستقیم عضوی از هیئت مدیره است

 

نماینده غیرمستقیم عضوی از مجمع عمومی است

بخش بازرایابی جدیدا توسعه یافته و استراتژی غیررسمی مرتبط- نماینده غیرمستقیم عضوی از هیئت مدیره است

نماینده غیرمستقیم عضوی از مجمع عمومی است

بخش بازرایابی جدیدا توسعه یافته و استراتژی غیررسمی مرتبط

بخش بازرایابی جدیدا توسعه یافته و استراتژی غیررسمی مرتبط

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

غیر رسمی- غیر رسمی- غیر رسمی

الفCP= سود متوالی (2006-2008) و CL = زیان متوالی (2006-2008).

ب در طول یک پلتفرم گروهی (حداقل یک بار در سال صورت می گیرد)، کارکنان NPO عمدتاً اطلاعات اعضای گروه را ارائه می نمایند، زمانی برای داده های ورودی گروه گذاشته می شود، از تمام نمایندگان استقبال می شود.

ج در طول یک چرخه گروهی، افراد بواسطه ذینفعان بر فعالیت های اجتماعی سازمان تمرکز می نمایند (اعضا به طور متوسط ماهی یکبار با هم جلسه می گذارند)، از تمام نمایندگان استقبال می شود، هیچ موضوع حکومتی مورد بحث قرار نمی گیرد

د منظور ما از عبارت «با نماینده ذینفعان غیرمستقیم»، کسی است که برای یک انجمن حرفه ای کار می کند، لزوماً ذینفعان سازمان را نمی شناسد. نماینده ذینفعان مستقیم کسی است که ارتباط نزدیکی با افرادی دارد که از خدمات NPO استفاده می کنند، به عنوان مثال والدین کودک معلول یا یکی از اعضای خانواده سالمندی که در خانه سالمندان زندگی می کند.

جدول 3

نمره اثربخشی سازمانی (1: حداقل 7: حداکثر) برای هر گروه سهامدار در سازمان.

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

CP خانه سالمندان- 5.4 (0.7) n = 7- 5.3 (0) n = 1

CL خانه سالمندان- 5.7 (0.8) n = 4- 4.8 (1.2) n = 2

CP موسسه افراد معلول- 5.1 (0.8) n = 4- 4.5 (1.3) n = 6

CL موسسه افراد معلول- 5.7 (1.3) n = 10- 5.1(1.4) n = 6

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

CL مدرسه- 5.0 (1.3) n = 2- 5.3 (0.9) n = 4

CP موسسه هنر- 5.7 (1.7) n = 7- 5.5 (0.7) n = 2

CL موسسه هنر- 6.1 (0.8) n = 5- 5.3 (0.8) n = 4

 

انحراف استاندارد)، / = در این سازمان وجود ندارد.

ارتباط بین توجه به نظرات هیئت مدیره و همچنین مدیر برای کسب بینش کلی در مورد اثربخشی سازمانی، هنگام بررسی ارزیابی های ارائه شده توسط ذینفعان/ نمایندگانی که در دو مکتب در پایین ترین سطح قرار دارند و تقریباً همیشه پایین تر از ارزیابی های اعضای هیئت مدیره هستند، به وسیله این یافته ها نشان داده شد (که غالباً در تحقیقات NPO استفاده می شود). این امر نشان می دهد که در بسیاری از موارد، سایر سهامداران همیشه ایده واقع بینانه ای در مورد نیازهای ذینفعان ندارند، این مشکلی است که می توان با بکارگیری مکانیزم های مشارکت موثر ذینفعان اصلاح نمود. با وجود سایر سهامداران تفاوت ها کمتر سیستماتیک می باشند، اما در تعدادی از موارد این تفاوت ها بسیار قابل توجه می باشند. از این رو، در بخش بعدی به مکانیسم های مشارکت مناسب ذینفعان باز می گردیم.

جدول 4

همترازی (1: هیچ کدام؛ 7: کامل) بین انتظاراتی که ذینفعان NPO قبل از استفاده از خدمات و تجربه نهایی بدست آمده از گروه سهامدار داشتند

هیئت مدیره- مدیریت

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

CL خانه سالمندان- 5.5 (0.6) n = 4- 6.0 (0) n = 2

CP موسسه افراد معلول- 5.3 (0.5) n = 4

CL موسسه افراد معلول- 5.9 (0.8) n = 9- 5.8 (0.4) n = 6

CP مدرسه- 5.8 (0.5) n = 4- 6.0 (0) n = 8

CL مدرسه- 6.0 (1.4) n = 2- 5.0 (1.4) n = 4

CP موسسه هنر- 6.0 (0.6) n = 7- 6.0 (0) n = 2)

CL موسسه هنر- 6.6 (0.6) n = 5- 6.3 (0.5) n = 4

انحراف استاندارد)، / = در این سازمان وجود ندارد.

جدول 5

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

هیئت مدیره- مدیریت

CP خانه سالمندان- 3.2 (1.1) n = 5- 5.0 (0) n = 1

CL خانه سالمندان- 5.0 (0) n = 1- 5.5 (0.7) n = 2

CP موسسه افراد معلول- 4.3 (1.0) n = 4- 4.5 (0.6) n = 6

CL موسسه افراد معلول- 4.4 (1.6) n = 10- 5.7 (0.8) n = 6

CP مدرسه- 5.7 (0.6) n = 3- 5.0 (0.9) n = 8

 

 

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

CP موسسه هنر- 5.2 (0.8) n = 6- 5.5 (0.7) n = 2

CL موسسه هنر- 5.5 (0.7) n = 4- 5.7 (0.6) n = 3

انحراف استاندارد)، / = در این سازمان وجود ندارد.

 

5.2. مشارکت ذی نفع: روایت نسبتاً مثبت

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

از سهامداران گروه های مختلف خواسته شد تا کیفیت تعامل با ذینفعان را ارزیابی نمایند (جدول 5). به جز دو گروه سهامدار در تمام صنایع، نمره مورد نظر یا نمره ای بالاتر از حد مورد نظر گزارش شد. در مدیریت بیش از نیمی از سازمان ها نمره کیفیت تعاملات در مقایسه با سایر سهامداران همان NPO بالاترین نمره بود.نمره کیفیت تعامل اعضای هیئت مدیره نیمی از سازمان ها کمترین نمره بود. مصاحبه ها نشان داد که در هر دو سازمان دارای صنایع هنری عادی است که به اعضای هیئت مدیره بعنوان پاداش برای تلاش هایشان بلیط کنسرت رایگان داده می شود و به آنها انگیزه داده می شود تا با ذینفعان خود ارتباط نزدیک برقرار نمایند.

تمرکز بر روی پاسخ های مصاحبه ذینفعان، نمایندگان آنها، افراد حرفه ای حاضر در NPO و نمایندگان دولت، در مورد مکانیسم های مشارکت ذینفعان مورد نظر، به شرح ذیل اعلام شده است. به نظر می رسد اولویت یک مکانیزم خاص، به شدت به نوع خدمات دریافت شده یا ارائه شده بستگی داشته باشد. به عنوان مثال، هیچ کدام از دانش آموزان مصاحبه شده در دوره های آموزشی بین 6 ماه و 3 سال، شرکت در شورای دانش آموزان را مفید نمی دانستند (39=n، مصاحبه گروه متمرکز). با این حال، اهمیت پرسشنامه به خوبی توسعه یافته، یک دادآور و جعبه شکایت ناشناس با ترتیب اهمیت آنها تاکید شده است.

«شورای دانش آموزان A... که در اینجا امکان پذیر نیست، تنها یک دوره آموزشی دو ساله است.. شما به مدت شش سال در دبیرستان تحصیل می کنید .. می تواند بر روی شما تاثیر بگذارد .. اما در اینجا .. قصد انجام کار ندارید.. به این بستگی دارد که می خواهید چقدر انرژی صرف آن کنید...» (دانش آموز)

با افزایش مدت ارتباط خدمات و/ یا شدت تکمیل رابطه، افشا (داخلی) و گزارش بیشتری بوجود می آید و فرصت های ارزیابی بیشتری ایجاد می شود و راه های مشارکت بیشتری در سیاست گذاری بوجود می آید، با این وجود ذینفعان/ نمایندگان نگران «شکایت»/ مشارکت مشروط به افزایش خدمات هستند(به ادامه مطلب مراجعه کنید).

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

تنوع مشاهده شده در مکانیزم مشارکت مورد نظر با مشاهده سازگار است و تفاوت در مکانیسم های اجرا بین صنایع مختلف زیاد می باشد. در جدول 2، می بینیم که در سازمان های صنایع بهداشت و رفاه، مکانیسم های فشرده تری وجود دارد.

علاوه بر این، تنها 6.8٪ (43/633) از تمام افرادی که پرسشنامه را تکمیل نمودند (نه ذینفعان یا نمایندگان آنها)، نشان دادند که در صورتی که ذینفعان بطور متفاوتی در سیاست گذاری سازمانی شرکت نمایند، سوالات باز در نظر سنجی بهتر خواهد بود. 43 نفر از این افراد عضو هیئت مدیره، 40 نفر کارمند و دو نفر داوطلب می باشند و هیچ یک از پاسخدهندگان مدیر نبودند. پنج نفر از آنها نشان دادند که موافق کاهش میزان مشارکت ذینفعان هستند و استدلال نمودند که چنین شیوه هایی پیچیدگی نظارت را افزایش می دهد و/ یا اینکه ذینفعان درگیر نماینده سایر ذینفعان نیستند. 38 نفر دیگر بر نیاز به مشارکت بیشتر افراد ذینفع در سیاست گذاری تاکید نمودند.

همچنین مصاحبه ها نشان می دهند که مکانیسم نظارت مشارکتی فعلی گروه های مختلف سهامدار در خانه سالمندان و موسسات نگهداری از افراد معلول به ندرت با مزایای هنجاری در ارتباط است اما اغلب به منافع ابزاری وابسته می باشد. تنها در این نوع ازNPOها، شوراهای ذینفعان/ نمایندگان ذینفع حضور دارند. در مجموع، در این چهار سازمان 76 نفر مورد مصاحبه قرار گرفتند. تنها دو تن از اعضای هیئت مدیره، یک مدیر و دو هماهنگ کننده نمایندگان شورای ذینفعان به مزایای هنجاری اشاره نمودند.

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

سهامداران زیادی به مزایای ابزاری اشاره نمودند. در گروه سهامداران، 29 نقل قول از افراد مختلف به ارزش مشارکت ذینفعان در سیاست گذاری سازمانی به عنوان راهی برای افزایش پاسخ به نیازها و/ یا پایداری ذینفعان در تغییرات اجرا شده اشاره داشت. مکانیسم های نظارت مشارکتی 18 بار بر شیوه دستیابی به اطلاعات هر سازمان، توسط ذینفعان و نمایندگان آنها اشاره نمودند.

یکی از اعضای هیئت مدیره به ارزش نمایندگان نوید دهنده در افزایش نقدینگی اشاره نمود، دو نفر از اعضای شورای نمایندگان ذینفعان بر ارزش تاثیر غیر مستقیم سیاست های نظارت از طریق شبکه های مدیریتی تاکید نمودند. یکی از اعضای شورای نمایندگان ذینفعان به احساس مفید بودن این شیوه اشاره نمود و سه ذینفع، دو هماهنگ کننده و یک عضو هیئت مدیره متذکر شدند که راحتی شرکت کنندگان یک ارزش افزوده می باشد. کالاهان (2007)، هالورسن (2003)، نیکخواه و ردزوان (2009) و راو و فرور (2000) در مطالعات خود به مزایای نسبتاً مشابهی اشاره نمودند، هر چند ما استنادی نیافتیم که در آن به افزایش اعتماد به نفس ذینفعان درگیر در سیاست گذاری و احساس مفید تر بودن آنها اشاره شده باشد.

«آن شخص [نماینده ذینفع که در هیئت مدیره جایگاه ناظر را دارد] می تواند ملاحظات یا ایده های والدین یا ذینفعان را ادا نماید... ملاحظات یا ایده هایی که ما در ابتدا در مورد آنها استدلال نکردیم . .. به همین دلیل است که چنین عملی مفید است(عضو هیئت مدیره، موسسه افراد معلول).

«این امر به من احساس مفید بودن می دهد، به مراقبت از .. کمک می کند. به من این احساس لذت دست می دهد از این که می توانم چیزی را اضافه کنم، که به آن گوش داده ام و آن چیز با آنچه که من نشان دادم انجام می شود. بله، به صداقت می گویم که من از خودم بهره مند بردم» (ذینفع نماینده در شورا، خانه سالمندان).

برای پایان دادن به این «حکایت مثبت» خاطر نشان می شویم که اعضای هیئت مدیره و مدیر و همچنین مقامات دولتی انتظار دارند که اهمیت پاسخگویی نزولی به طور کلی در آینده افزایش یابد. استدلال مالی یک استدلال مهم برای این امر می باشد. در راستای تکامل جهانی، تمایل بلژیک برای ارائه کمک هزینه دولتی به NPOها کاهش یافته است. این امر موجب فشار برNPOها برای استخدام و ارتباط فعال ذینفعان در سازمان افزیش یابد (و علاوه بر این می تواند قیمت خدمات را بدون ریسک رویگردانی افراد از سازمان افزایش دهد). علاوه بر این، این واقعیت نیز وجود دارد که نظارت بر تعدادی از صنایع (به عنوان مثال صنایع بهداشت و رفاه) علاقه به طرح های بهبود سود را افزایش می دهد و این امر می تواند توسطNPOها یا ارائه دهندگان دولتی خدماتی انحصاری به ذینفع ارائه دهد. این امر موجب می گردد تا برخی از NPOها برای ایجاد همترازی بهتر بین فعالیت های NPO و انتظارات ذینفعان شان انگیزه بیابند. منطق پشت این امر این است که NPOها باید ثابت کنند که در مقایسه با سازمان های غیرانتفاعی می توانند خدماتی با کیفیت بهتر ارائه نمایند.

در نهایت، می توان مشاهده نمود که اجرای مکانیسم های مشارکتی به طور فزاینده ای توسط قانون تحمیل شده و به عنوان مثال از موسسه رفاه مجوز رسمی دریافت می نماید. این امر به تکامل اجتماعی مربوط شده و در آن ذینفعان و نمایندگان شان از حقوق و نیازهای شان دفاع می کنند و بموجب آن تحت تاثیر فرایند قانون گذاری قرار می گیرند.

مشارکت ذی نفع: حکایت منفی (تر)

اگر چه بخش قبلی تصوری از مکانیسم های مشارکت با ارزش ایجاد نمود، اولین سیگنال مخالف با آن در ذیل شرح داده شده است. آنچه که در جدول 4 نشان داده شده، درصد افراد پاسخ دهنده ای می باشد که هیچ نشانه ای در مورد تناسب بین انتظارات و تجربیات ندارند: 12 % (میانگین وزنی) از همه اعضای هیئت مدیره در تمام صنایع، 9٪ (وزنی) از همه کارکنان (یعنی افراد در حال کار بر مبنای روزانه توسط ذینفعان) و 49٪ از تمام داوطلبان. مدیران همیشه در این مورد یک نظر می دهند. توضیح احتمالی این امر برای کارکنان به حجم بالای کاری که کارکنان غیر انتفاعی با آن مواجه اند، کاهش زمان و انرژی برای کسب بینش در مورد نیازها و تجارب ذینفعان مرتبط می شود (به عنوان مثال نیدلمن و همکاران، 2011).

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

در ادامه، نشان می دهیم که زمانی که شخص می خواهد بطور عملی یا در چهارچوب پژوهش به ارزیابی کیفیت مکانیسم های مشارکت ذینفعان سازمان بپردازد، نمی تواند تنها بر اسناد (داخلی) شرکت تکیه کند.

به نظر می رسد ارائه فرصت برای شکایت رسمی برای کسب بینش در مورد نیازها و تجارب ذینفعان مهم باشد. همچنین این امر را می توان به عنوان یک شکل مقدماتی از مشارکت ذینفعان در سیاست گذاری مشاهده نمود. همانطور که در جدول 2 نشان داده شده، اکثریت NPOها برای ذینفعان/ نمایندگان ذینفعان شان مکانیزم شکایت رسمی دارند. در پرسشنامه، از اعضای هیئت مدیره، مدیر (میانی) و کارکنان (بدون مزد) در مورد وجود چنین مکانیسمی در سازمان شان شوال پرسیده شد. از تمام 626 فرد پاسخ دهنده به این سوال، 22٪ هیچ ایده ای نداشتند. این درصد قابل توجه می باشد زیرا آنها به طور روزمره با افراد ذینفع در تماس اند و در نتیجه در یک موقعیت عالی در رویه شکایت به ذینفع/ نماینده ذینفع ناراضی اشاره می شود. حدود یک سوم از کارمندانی که در مورد وجود یک مکانیسم شکایت آگاهی دارند، نمی دانند که آیا شکایت ها محرمانه تلقی می شوند یا خیر. علاوه بر این، بسیاری از ذینفعان/ نمایندگان از هر روش شکایت آگاه نیستند و حتی اکثر آنها در شورا حضور ندارند. در هر دو مدرسه، هیچیک از 37 دانش آموزان مورد مصاحبه از وجود دادآور(ombudsperson) آگاهی ندارند.

همانطور که در جدول 2 نشان داده شده ، اکثر NPOها نظرسنجی ذینفع/ نمایندگان شان را به صورت جزء به جزء توضیح می دهند. در تمام سازمان ها، انتقادات های زیادی توسط ذینفع/ نمایندگان مورد مصاحبه تدوین شد، این امر نشان می دهد که در اکثر موارد بازخوردی به شرکت کنندگان ارائه نشد، چه برسد به این که شرکت کنندگان بالقوه مجاز به مشارکت در ایجاد پرسشنامه باشند. گاهی اوقات نظرسنجی ها بسیار دشوار بود. علاوه بر این، در مدارس که در آن برخی از برنامه یک سال یا کمتر زمان می برد، دانش آموزان فارغ التحصیل هیچ انگیزه ای برای پر کردن پرسشنامه نداشتند. بسیاری از دانشجویان متذکر شدند که پرسشنامه ها قبل از امتحانات، بدون حصول اطمینان از محرمانه بودن اطلاعات توزیع شدند. تنها از دو نفر از اعضای هیئت مدیره، فعال در یک مدرسه، در مورد کیفیت نظرسنجی ها سوال پرسیده شد. به نظر می رسد سایر اعضای هیئت مدیره و مدیر از این مشکلات آگاه نیستند.

جنبه دیگری که نشان می دهد تنها تکیه بر اسناد سازمانی برای ارزیابی مکانیسم های مشارکتی کافی نیست، به شرح زیر می باشد. به طور کلی با کاوش در مورد افشای سازمانی و گزارشات بخش سهامداران، دریافتیم که دسترسی آنها، حتی در بین افراد متعلق به گروه های سهامدار مشابه در یک سازمان متفاوت است (به عنوان مثال صورت جلسه نشست ها/ بازخورد در مورد نتایج پرسشنامه). این عدم تقارن اطلاعات شانس ایجاد یک گروه نخبه در درون گروه سهامدار را افزایش می دهد و به عنوان مثال، به دلیل شرم یا انزوای اجتماعی ذینفعان/ نمایندگان برای ورود به گفت و گو با سایر سهامداران دشوار می باشد (جیجسلیک، کوتس، و دنفی، 2011). ذینفعان و نمایندگانی که از این عدم تقارن اطلاعات در داخل و میان گروه های ذینفع آگاه هستند، از خود احساس سرخوردگی گزارش نمودند. برخی از افراد بر ارزش تماس های غیر رسمی به عنوان یک جایگزین برای جمع آوری اطلاعات تاکید می نمایند.

« و در واقع، از نظر اطلاعات .. شما هیچ چیز ندارید.. فقط یک کتاب کوچک دارید، که گاهی اوقات درک آن بسیار دشوار است....

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

مثال آخر در مورد ناکافی بودن تکیه بر اسناد سازمانی برای ارزیابی مکانیسم های مشارکتی، به شرح زیر می باشد. تکرار مکرر سرخوردگی ذینفع و نمایندگان آنها موجب این حس می شود که ماهیت نمادین مکانیسم های مشارکت بطور موثر بر مشارکت در سیاست گذاری سازمانی غالب است. به نظر می رسد که همه شرکتها و سازمانها به یک اندازه با این مشکل مواجه نیستند؛ بیشتر افراد وابسته میان به سراغ خدمات NPO می آیند و در آنها سرخوردگی بیشتری گزارش شده است. به نظر می رسد که افراد زیادی به کارمند NPO که در تماس مستقیم با ذینفع / نمایندگان می باشد، وابسته هستند (به بخش زیر مراجعه کنید).

«ما به حرف هایش گوش می دهیم، اما ... آنها واقعا به ما گوش نمی دهند (نماینده ذینفع در شورا، موسسه افراد معلول).

«ما مشکلات خاص را مطرح نمودیم، اما چیزی اتفاق نیفتاد... (نماینده ذینفع در شورا، موسسه افراد معلول).

«ما می خواهیم به آنها کمک کنیم .. آنها در اینجا تخصص والدین را به شدت دست کم می گیرند. برخی آن را بعنوان دخالت در نظر می گیرند. (نماینده ذینفع در شورا، موسسه افراد معلول).

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

«و پس از مدتی که شما شروع به صحبت می کنید، کسی به شما کمک نمی کند، پس گفتن چه فایده دارد، پس ... بهتر است که ساکت بمانی (دانش آموز).

این امر بطور بازگشتی اشاره می نماید که عدم تاثیر بر سیاست سازمانی و سرخوردگی های مرتبط با آن در تضاد شدید با درصد نسبتاً کمی که قبلا توسط اعضای هیئت مدیره، مدیر (میانی) و کارکنان (بدون مزد) به آن اشاره شد (38/633) می باشد و نشان می دهد که ذینفع باید در سیاست گذاری سازمانی مشارکت نماید. آنچه که اکثر کارکنان و اعضای هیئت مدیره در طول مصاحبه نشان دادند، به طور فزاینده ای به چالشی برای تعادل بین منافع سهامداران متفاوت تبدیل شده است.

انتظارات ذینفع می تواند بالا باشد و تحقق آنها همیشه ممکن نیست.. .. .. اهداف ذینفعان و نیاز سازمان باید همتراز با هم باشند... من شک دارم که در واقعیت، همیشه این چنین باشد (هماهنگ کننده، خانه سالمندان).

کشمکش در یافتن تعادل بین منافع ذینفعان نیز تا حدودی توضیح می دهد که چرا جدول 4 بین انتظارات ذینفعان و واقعیت درک شده تناسبی کمتر از حد ایده آل نشان میدهد. علاوه بر این، اطلاعات مصاحبه مطابق با مطالعات انجام شده (به عنوان مثال لیروکس ، 2009)، نشان می دهند که اعضای هیئت مدیره و اعضای مدیریت تمام NPOها به دلیل وابستگی مالی شان به دانستن و انجام خواسته های تأمین کنندگان مالی بیشترین اهمیت را می دهند.

«در سال های اخیر تا حدی از رسالت مان برای برای داشتن سلامت مالی مجدد منحرف شدیم... این امر ما را متاثر می نماید، در گوشت مان فرو می رود .. به وجود سازمان مان اشاره می نماید (مدیر).

«... همیشه حول مسائل مالی می چرخد، اغلب منکر آن می شوند، اما این یک واقعیت است .. » (هماهنگ کننده شورای ذینفعان، خانه سالمندان).

«از لحاظ ارتباط و مشارکت، می تواند بسیار بهبود یابد ... در مورد پول می باشد.. پولی که آنها از دولت دریافت می کنند(نماینده ذینفع در شورا، موسسه افراد معلول).

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

سایر مشاهدات مبتنی بر پاسخ های مصاحبه سهامداران مختلف، در رابطه با مشارکت ذینفعان، به شرح زیر می باشد.

همه ذینفعان و نمایندگان، نمایندگان ذینفع مورد مصاحبه در شورای زیانبار خانه سالمندان و نهاد زیانبار افراد معلول به نقش خود در سازمان و تأثیر آن بر سیاست گذاری سازمانی بیشترین ارزش را دادند. مصاحبه شوندگان فعال زیادی در این شوراها بر ارزش هماهنگ کننده شورا تاکید می نمایند: افرادی که در طول هر جلسه حاضر هستند و اطلاعات را ارائه می نمایند و اتاق را برای بحث ترک می کنند و توسط سازمان استخدام شده اند. در هر دو موسسه افراد معلول، نمایندگان فعال در شورای ذینفعان ترجیح می دهند تا مدیر کل (CEO) در طول هر جلسه حضور داشته باشد (با توجه به قانون بلژیک مدیر کل باید تنها زمانی که دعوت شد، حاضر شود).

مدیر موسسه زیانبار، در واقع در بسیاری از جلسات، در وضعیفی متضاد با یک سازمان سودآور قرار دارد. نمایندگان فعال در آن سازمان، نبود مدیر را به عنوان نشانه ای از عدم ارزش گذاری شورا و افراد حاضر در آن تفسیر می نمایند. همدلی و تمایل به گوش دادن در هر دو سازمان متعلق به افراد معلول، به عنوان ویژگی بسیار ارزشمند مدیر کل توسط نمایندگان ذینفعان اشاره شده است (هم برای عضو و هم فرد غیر عضو در شورا). ذینفعان و نمایندگان خانه سالمندان که در شورا فعال می باشند مانند کارمندی حضور می یابند که مدیر کل نیست. آنها در اعتراض محدودیت چندانی ندارند. این یافته که افراد همیشه در گفتن هر چیزی و بیان آن در هر زمانی احساس امنیت نمی کنند را می توان به موارد ذیل ربط داد. مصاحبه های متعددی نشان می دهند که زمانی که ذینفعان/ نمایندگان به خدمات NPO وابستگی بیشتری می یابند، در آنها در مورد درستی یا نادرستی عواقب منفی شکایت ناشناس ترس بیشتری بوجود می آید، و نمی توانند به تنهایی در شورا شرکت کنند. افراد توضیح می دهند که آنها می ترسند که خودشان یا اعضای خانواده شان خدماتی با کیفیت پایین دریافت کنند. چندین هماهنگ کننده و دو مدی تایید می کنند که این امکان وجود دارد که کارکنان زمانی که می شنوند ذینفع از خدمات ارائه شده راضی نیست، خشمگین یا عصبانی شوند.

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.