مدل شش سیگما در سازمان‌های خدماتی انگلیس : نتایج به دست آمده از مطالعه یک خلبان Six Sigma in the UK service organisations: results from a pilot survey



مقدمه:

معروفیت شش سیگما به عنوان وسیله‌ای جهت بهبود کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتری در سال‌های اخیر در صنعت خدماتی انگلیش رشد یافته است. شش سیگما رویکردی منظم را جهت بهبود کارآیی خدماتی (برای برآورده کردن خدمات مورد نظر و کارآمدی خدماتی (زمان و هزینه) ارائه می‌کند. به دنبال شش سیگما، کاهش شدید فعالیت‌های بی‌ارزش و تغییرات در مرکز فرآیندهای خدماتی جهت بهبود مستمر و کلی در عملیات خدماتی که بر نتایج خط پایانی یک سازمان تأثیر دارد، انجام می‌پذیرد. تمرکز آن بر شمارش تعداد شکست‌ها در فرآیند نمی‌باشد. اما نسبت به تعداد فرصت‌هایی که می‌تواند منجر به شکست شود، می‌تواند تمرکز داشته باشد. به عبارت دیگر ما باید به طور روشن و واضح راه ‌هایی را که یک سرویس خدماتی می‌تواند زودتر از مشخص‌سازی سطح کیفیت سیگما (SQL) در فرآیند خدماتی مورد نظر واقع نشود را تعریف کنیم. یک نقصان در شش سیگما به عنوان ’’هرچیزی که نیازهای مشتری را برآورده نمی‌کند.‘‘ تعریف می‌شود. برای مثال در مرکز مخابراتی، مسائل زیر می‌توانند به نقص‌هایی که نهایتاً به نارضایتی مشتری و از دست دادن آن‌ها می‌شود، منجر شود.

دقت اطلاعات فراهم شده توسط CSR برای مشتری
شمار تماس‌های حذف شده
زمان انتظار برای کنترل CSR در دسترس
رفتاری که توسط آن مشتری توسط CSR راضی نگه داشته می‌شود.
زمان در نظر گرفته شده جهت حل مشکل به نحوی که اطلاعات یک‌بار وارد سیستم می‌شوند.
زمان در نظر گرفته شده جهت فرستادن مواد اولیه مورد نیاز
آداب و جذابیت جهت کمک به مشتری در طرف دیگر تلفن

رفتاری که تماس پایان می‌پذیرد.

روش شش سیگما قانون اصلی‌ای تحت این کارها انجام می‌دهد تا هم به نواحی اصلی مشکلات اشاره داشته باشد و هم استراتژی صحیح در حل چنین مشکلاتی که تجربیات مشتری را بهبود بخشد، به کار گیرد. تمرکز کار بر این موارد باید باشد:

چه فرآیندهای اصلی در کار ما، بحرانی هستند تا توقعات و نیازهای مشتری را برآورده سازد؟

ویژگی‌های بحرانی کیفیت (CTQ) در فرآیندهای اصلی چه می‌باشند و چگونه ما نقص‌ها را در این خصوصیات تعریف و اندازه‌گیری می‌کنیم؟

چرا این چنین نقص‌هایی در فرآیند ما اتفاق می‌افتند و با چه تناوبی رخ می‌دهند؟
تأثیر این نقص‌ها بر رضایت مشتری چه می‌باشد؟
چه استراتژی‌هایی جهت جلوگیری از وقوع این نقص‌ها باید انجام شود؟
فواید شش سیگما در صنایع خدماتی
جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.
بهبود کار تیمی در کل سازمان
انتقال فرهنگ سازمانی ازFire-Fighting به حالت Fire-Prevention

افزایش حس کارمندی

کاهش تعداد مراحل بی‌ارزش در فرآیند کاری بحرانی از طریق حذفیات سیستماتیک که منجر به سرویس دهی سریع‌تر می‌شود.

کاهش هزینه‌بری کیفیت (COPQ) (هزینه‌های مربوط به تحویل دیر از زمان مورد نظر، شکایات مشتری، هزینه‌های مربوط به حل مشکلات نادرست)

افزایش آگاهی حل مشکلات گوناگون با استفاده از ابزارها و تکنیک‌ها، که منجر به رضایت کاری بیشتر کارمندان می‌شود.

افزایش سطح سرویس دهی از طریق کاهش سیستماتیک متغیرها در فرآیند
تصمیمات موثر مدیریتی به خاطر تکیه داشتن به اطلاعات درست تا نسبت به مصرف

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

 

بیشتر، فلسفه مربوط به بهبود و مدیریت کیفیت جهت بهبود کیفیت محصول در بخش تولید، طراحی شده‌اند. بسیاری از متخصصان کیفیت از این نظریه دفاع کرده‌اند که اصول اساسی مدیریت کیفیت می‌تواند به صورت موفق در بخش‌های سرویس‌دهی پیاده سازی شوند. در این بخش ما به صورت مختصر کاربردهای تولیدی و سرویس‌دهی شش سیگما را با هم مقایسه می‌کنیم. در بخش تولید، بسیار مرسوم است که انواعی از واحدهای اندازه‌‌گیری را داشته باشیم که آن‌ها نشانی از عملکرد فرآیند و کیفیت محصول می‌باشند. در صنایع خدماتی، واحدهای اندازه‌‌گیری در ناحیه وسیعی معمولاً‌ قرار دارند، بنابراین بهبود کیفیت به اندازه کافی در بسیاری از کارهای خدماتی رعایت نمی‌شود. در فرآیندهای تولیدی، مرسوم است که نقشه‌های فرآیند را قبل از اینکه یک پروژه شش سیگما اجرا شود داشته باشیم.

 

نمودارهای جریان و نقشه‌هی فرآیند در فرآیندهای خدماتی نامرسوم است. در صنایع تولیدی، تحلیل سیستم اندازه‌گیری (مطالعه تکرار و بهره‌وری) به صورت صریح تعریف شده است، در حالیکه در صنایع خدماتی، تحلیل سیستم اندازه‌گیری با مشکل اساسی کیفیت اطلاعات و درستی آنها روبرو هست.

اطلاعات مربوط به فرآیندهای غیر تولیدی، غیر طبیعی‌بودن را در پی خواهد داشت و این موقعیت‌های غیر طبیعی می‌تواند از طریق استفاده موثر از تکنیک‌های انتقال اطلاعات (برای مثال انتقال BOX-COX) سبک‌تر شوند. فرآیندهای خدماتی دارای فاکتورهای غیر قابل کنترل و با صدای بیشتر نسبت به فرآیندهای تولیدی هستند. ویژگیهای رفتاری انسان‌ها مانند دوستی، اشتیاق به کمک، صداقت و غیره در تأثیر بیشتر بر فرآیندهای خدماتی که کیفیت خدمات به مشتری را فراهم می‌آورد، نقش پیدا می‌کند. در فرآیندهای خدماتی تاکید باید بر روی ویژگی‌های خطی زمانی (برای مثال زمان تحویل) و هم‌چنین بر ویژگی‌های نا هماهنگ با سرویس‌دهی (بخش شکایات مشتری در هر ماه و تعداد صورتحسابهای اشتباه) باشد.

روش تحقیقاتی و جمع آوری اطلاعات

در این بررسی، 200 برگه سوال و جواب به سازمانهای خدماتی در انگلیس فرستاده شد. اسامی شرکت‌ها از پایگاه اطلاعاتی FAME به دست آمد. نرخ جواب‌ها از مطالعه خلبان در حدود 14 درصد بود. (اندازه نمونه 28 شرکت) اطلاعات فقط 23 شرکت برای تحلیل، مفید واقع شد. اهداف این بررسی شامل این گزینه‌ها می‌شد.

وضعیت شش سیگما در سازمان‌های خدماتی انگلیس چگونه است؟ (که این شامل واحدهای متریک اصلی مورد استفاده قرار گرفته شده، پس‌انداز باقی مانده از پروژه‌ها، تعداد کمر بندهای سبز و سیاه درگیر در کار شش سیگما)

تکنیک‌ها و ابزارهای آماری و غیر آماری مرسوم به کار گرفته شده در شرکت‌های خدماتی با پروژه‌های شش سیگما چه می‌باشد؟

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

 

در این بررسی Pilot، تصمیم داشتیم که از نامه‌های الکترونیکی و پرسش‌نامه‌های مشخص کارت‌پستالی به عنوان وسیله جمع آوری اطلاعات استفاده کنیم. فایده این رویکرد در جمع آوری اطلاعات شامل:

 

کم هزینه درآمدن
نتایج با سرعت زیاد به دست می‌آمد.
پرسش‌نامه‌ها طبق میل افراد انجام می‌شد.
ذکری از نام‌ها صورت نمی‌پذیرفت.

کسانی که جوابگو بودند اختیار تام داشتند که اهداف اساسی را بر روی مشکلات حساس فراهم آورند.

اولین قسمت پاسخ نامه جهت جمع آوری اطلاعات اساسی مانند نوع صنعت خدماتی، اندازه شرکت، محل و موقعیت جواب‌گو در شرکت، آیا شش سیگما در حال حاضر در کارخانه اجرا می‌شود، آیا شرکت دپارتمان کیفیت دارد، آیا شرکت سیستم مدیریت کیفیت دارد، تعداد پروژه‌های در حال تکمیل شرکت در یک سال، واحدهای متریک شش سیگما مورد استفاده قرار گرفته در شرکت، پس اندازهای مالی به دست آمده از پروژه شش سیگما و غیره طراحی شده بود.

قسمت دوم پرسش‌نامه شامل 40 متغیر بود که از فلسفه راهبران پروژه شش سیگما و آکادمی‌های در این رابطه به دست آمده بود. این 40 متغیر تحت 13 فاکتور موفقیت بحرانی (CSF) با استفاده از دیاگرام پیوستگی، گروه بندی شده بودند. نوع صنعت شرکت کننده در این بررسی شامل حمل و نقل، بانک، تسهیلات، بیمه، بیمارستان، خدمات مالی، پرورش و غیره می‌شدند. بیشتر جواب‌گوها از شرکت‌های بزرگ با بیش از 1000 کارمند (80%) می‌آمدند. توزیع جواب‌گوها به پرسش نامه کمربندهای سیاه (35%)، قهرمان پروژه (Champion) (28%)، مدیران عمومی (18%) و مدیر کیفیت (12%) و بقیه (17%) بودند. هم چنین مشاهده شد که بیشتر از80% تمام کارخانجات شرکت کننده در این بررسی یک سیستم مدیریت کیفیت مستند سازی شده را اجرا کرده‌اند. در حدود 70% شرکت‌ها در این بررسی حداقل سه سال تجربه را در مرحله شروع شش سیگما داشتند. 230% شرکت‌ها نیز برنامه‌هی 3 تا 5 ساله برای پروژه‌های شش سیگما داشتند. برای بیشتر از 5 سال 7% شرکت‌ها ادعا کردند که از شش سیگما استفاده می‌کنند. نتایج تحلیل نشان داد که 60% شرکت ها فرآیندهای اصلی خود را در سطوح قابلیت 3 و 5/3 سیگما به کار می‌بردند. در حدود 15% جواب‌گوها نیز ادعا کردند که فرآیندهای اصلی آنها در سطح قابلیت 5/3 و 4 سیگما می‌باشد. بقیه 25% جواب‌گوها در سطح قابلیت سیگمای فرآیندهای اصلی خود مطمئن نبودند.

واحدهای متریک مرسوم در سازمان‌هایی که شش سیگما را اجرا می‌کردند عبارت بودند از:
1-COPQ
جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.
3-زمان پاسخ به شکایات مشتری
4-تعداد شکایات مشتری
5-بازده فرآیند
6-قابلیت فرآیند
تکنیک‌ها و ابزارهای مرسوم مورد استفاده قرار گرفته در سازمان‌های خدماتی نیز شامل:
جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.
نقشه فرآیند - آنالیز ریشه یابی
تحلیل پارتو - ابزار تغییر مدیریت (GE . CAP)
حداقل ابزار و تکنیک‌های مورد استفاده قرار گرفته شامل:
QFD (نیاز به دانلود ترجمه) سیاست گسترش Hoshin-Kanri
جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.

کنترل فرآیند آماری - اثبات اشتباه Poka- Yoke

از جواب‌گوها پرسیده شد که چرا آن‌ها شش سیگما را اجرا می‌کنند؟. جواب آن‌ها در شکل، نشان داده شده است.

عناصر اساسی اجرای موفق شش سیگما

از جواب‌گوها خواسته شده تا CSF 13 را از 1 تا 5 طبقه بندی کنند (1-کمترین اهمیت،2-اهمیت کمتر، 3-مهم 4-خیلی مهم 5-با اهمیت‌ترین ). جدول شماره 1 نتایج آنالیز را که نمرات میانگین انحراف استاندارد هر قسمت اصلی که در اجرای موفق شش سیگما لازم است را نشان می‌دهد.

بیشترین CSF (نمره میانگین بیشتر از چهار) برای اجرای موثر یک برنامه شش سیگما از مطالعه Pilot در جدول را به صورت برجسته نشان داده شده است. آنالیز این بررسی نشان می‌دهد که ارتباط دادن شش سیگما با استراتژی کار، بحرانی‌ترین فاکتور موفقیت است. این می‌تواند با تعریف شش سیگما Mikel Harry به عنوان یک استراتژی کلی بهبود کار در یک ردیف قرار گیرد. شش سیگما یک حس فوری با تاکید بر اجرای سریع پروژه‌ها در چهار الی شش ماه ایجاد می‌کند. بنابریان این زیاد عجیب نیست که مهارت‌های مدیریت پروژه با نمره بالا در نظر گرفته شود. بسیاری از مطالعات در رابطه با مدیریت کیفیت جامع (TQM) نشان داده است که تمرکز مشتری یکی از ویژگیهای اصلی می‌باشد و بنابراین کیفیت بایستی با مشتری شروع شود و به پایان برسد. بسیاری از سازمان‌های خدماتی نیز کیفیت را در لفظ رضایت مشتری تعریف کرده‌اند و رویکرد مشتری‌گرایانه به سمت کیفیت دارند.

انتخاب پروژه و معیار حق تقدم

انتخاب پروژه‌‌های صحیح در شش سیگما فاکتوری اصلی در موفقیت زود هنگام و پذیرش سازمان برای مدت طولانی می‌باشد. با توجه به گفته‌های آدامز، انجام آموزش کمربند سیاه قبل از شناسایی پروژه، قدیمی می‌باشد- یعنی درشکه را قبل از اسب خریداری می‌کنیم. انتخاب فرآیند پروژه باید به سه ندای مهم گوش فرا دهد:

جهت مشاهده متن کامل، فایل ترجمه را دانلود نمایید.